Alle Kunden sind gleich

2. Juni 2014

Wenn Leistungsversprechen nach innen wie nach außen deckungsgleich sind, wird aus dem Hamsterrad eine Turbine. Jetzt ist es an der Zeit, das Konzept vom „internen Kunden“ in die Tat umzusetzen.

Schnell. Flexibel. Ganzheitlich. Die Terminologie der Kriterien ist inflationär geworden, die Wettbewerbsfähigkeit und Kundennutzen signalisieren. Zumindest nach außen. Im Innenleben von Unternehmen fallen diese hilfreichen Eigenschaften noch viel zu häufig unter den Tisch. Vermutlich, weil sie gar keine Zeit haben, sich darum zu kümmern.

Indizien dafür gibt es: „In den vergangenen fünf Jahren hat sich der berufliche Alltag von 48 Prozent der deutschen Arbeitnehmer aus deren Sicht spürbar beschleunigt“, teilte unlängst die Personalberatung Rochus Mummert mit. Dadurch bleibe weniger Zeit für die einzelnen Arbeitsprozesse. Gleichzeitig seien die Aufgaben nach Einschätzung von 53 Prozent der Arbeitnehmer komplexer geworden. Und: „Als weitere wichtige Veränderung empfinden 43 Prozent von ihnen die sogenannte Verdichtung - also mehr Arbeit mit weniger Kollegen.“

Dr. Hans Schlipat, Leiter der Studie „Einfluss des HR-Managements auf den Unternehmenserfolg“ ist sich sicher, dass wir die Folgen dieser Zustände erst in Zukunft voll erkennen. Ein höheres Tempo bei gleichzeitig schwierigeren Aufgaben - das seien große Herausforderungen für Arbeitnehmer: „Damit der Weg nicht ins Hamsterrad führt, sind die Arbeitgeber daher zum Handeln aufgefordert.“

Der einfachste Weg, um schnell, flexibel und ganzheitlich zu handeln, ist die Gleichbehandlung der internen und der externen Kunden. Was als Versprechen nach draußen die Geschäftsbeziehungen mit einem „Mehrwert“ versieht, ist nach drinnen mindestens genauso überzeugend. Mitarbeiter, die solche Wertschätzung erfahren, entwickeln auch die Bereitschaft, sich komplexeren Aufgaben zu stellen.


Ulrich Pfaffenberger

investor relations