Mehr Zeit für die persönliche Beratung durch digitale Helfer

28. Februar 2018

Wer mit dem Kundenservice Kontakt aufnimmt, erwartet kompetente Hilfe, ggf. im persönlichen Dialog auf Augenhöhe. Das erfordert Zeit, die die Mitarbeiter am anderen Ende der Leitung immer seltener haben. Technische Assistenten wie Chatbots können die Lösung bieten – wenn sie richtig eingesetzt werden.

Digitale Helfer

Knappe Ressourcen

Gerade in Zeiten des schnellen digitalen Austausches nimmt der persönliche Dialog einen hohen Stellenwert ein. Verbraucher, die sich in einem Servicecenter melden, wollen, dass sie mit ihrem Anliegen ernst genommen werden. Das bedeutet auch, dass sich der Service-Mitarbeiter solange mit seinem Thema beschäftigt, bis eine Lösung in Aussicht ist. Oft herrscht jedoch Zeitdruck, wenn der nächste Call bereits wartet.

Digitale Helfer sparen Zeit

Entlastung kann durch digitale Helfer kommen. Künstliche Intelligenz und Chatbots können den menschlichen Kontakt nicht ersetzen, aber sie unterstützen die Angestellten und machen sie produktiver. So können einfache, häufig gestellte Fragen durch Bots – intelligente Programme, die mit dem Kunden in Interaktion treten – beantworten werden. Spezielle Software erkennt schon vor dem Gespräch, welches Anliegen der Kunde haben könnte und bereitet den Mitarbeiter vor. Dadurch sparen die Service-Agents wertvolle Zeit, die sie für intensivere Kundengespräche nutzen können. So wird Kunden ein besseres Serviceerlebnis bereitet.

Investition in die Zukunft

Entscheidend für den Erfolg neuer Methoden ist das Zusammenspiel von Mensch und Maschine. Um Chatbots und andere Tools zu ihrem Vorteil nutzen zu können, müssen Mitarbeiter verstehen, wie sie funktionieren und wo die Schnittstellen zwischen Mensch und Bot liegen. Wenn Unternehmen neue Technologien einsetzen, so müssen beide lernen – Mensch und Bot.

Randstad auf der Fachmesse CCW

Wie Service-Center ihre Agents fit für die digitale Arbeitswelt machen können und welche Trends die Branche außerdem bewegen, zeigt Randstad Callflex auf der CallCenterWorld 2018 (CCW) in Berlin. Die internationale Messe für Kundenservice und -Kommunikation findet vom 26. Februar bis 1. März statt. Die CCW ist die Leitveranstaltung für Call Center, Kundenservice und Kundenkommunikation und bietet als Kongressmesse die Wissensplattform für die Call Center Branche. Besuchen Sie das Randstad Callflex-Team am Stand H15 in Halle 3 und informieren Sie sich zu unseren individuellen Personallösungen rund um den Kundendialog.

Randstad Callflex

Die Spezialisierung Randstad Callflex steht bundesweit Call Centern und Customer Care Centern mit passgenauen Personallösungen zur Seite – sei es im Rahmen von Zeitarbeit oder direkter Personalvermittlung. Dabei setzt Randstad Callflex für nahezu alle Arten von Unternehmen effektive Rekrutierungsstrategien um.

Manuela Shannon Sedlmeier

Autorin: Manuela Shannon Sedlmeier, Manager Callflex national bei Randstad Deutschland.

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