Zuhören statt hinhören – der Blick ins Detail

Trotz aller Vorteile schaffen es viele Menschen nicht, einander aktiv zuzuhören. Passives Verhalten im Gespräch ist nicht nur unhöflich, sondern auch kontraproduktiv. Dennoch sind es mitunter ebenso Vorgesetzte oder verantwortliche Kollegen wie ausführende Mitarbeiter, die sich während eines Gesprächs passiv verhalten. 

Die wesentlichen Ursachen sind:

• Persönliche Vorurteile und Bias (aus dem Englischen stammend: ein systematischer Fehler, der dazu führt, dass sich die wahren Begebenheiten verzerren)
• Ablenkungen und Störungen
• Stress
• Unterschiedliche Kommunikationsstile

Wer anderen aktiv zuhört, ist nicht nur ein aufmerksamer Mensch, sondern verbessert die Kommunikation grundlegend. Insbesondere im Berufsalltag sind passive Gespräche eine ständige Gefahr für Fehler und Konflikte. 

Die fünf überzeugendsten Vorteile für aktives Zuhören sind diese: 

• Besseres Verständnis für Gesprächspartner und ihre Bedürfnisse

Verständnis für den Gesprächspartner kann nur jemand bekommen und zeigen, der aktiv zuhört. Welche Bedürfnisse der Teamkollege gerade hat, spielt nicht nur für das harmonische Miteinander eine Rolle, sondern auch für die Abwicklung der täglichen Projekte und Aufgaben. Ob ein Mitarbeiter wie auf heißen Kohlen sehnsüchtig auf das Protokoll der letzten Sitzung wartet, um seinen Part zu erledigen oder eine Kollegin mit beginnender Erkältung das Fenster schließen möchte: Die Bedürfnisse sind so unterschiedlich wie die Menschen. Deshalb hilft es ungemein, wenn Menschen die Bedürfnisse ihrer Kollegen kennen und berücksichtigen.

• Verbesserte zwischenmenschliche Beziehungen

Die zwischenmenschlichen Beziehungen im Arbeitsalltag beeinflussen das Miteinander im Team. Aktives Zuhören fördert den Zusammenhalt. Nehmen sich Mitarbeiter gegenseitig mit ihren Gefühlen und Bedürfnissen wahr, helfen sie einander auf dem kurzen Dienstweg und sind offen für Fragen oder Ideen. So profitieren die täglichen Arbeitsergebnisse von dem freundschaftlichen Umgang.

• Vermeidung von Missverständnissen und Konflikten

Missverständnisse lassen sich am besten vermeiden, wenn Gesprächspartner einander aktiv zuhören. Wer in das Gesagte etwas ganz anderes hineininterpretiert oder nicht nachfragen möchte, riskiert Konflikte. Denn sobald die Erwartungen auseinanderdriften, werden beide Seiten mit dem Ergebnis nicht zufrieden sein. Der Auftraggeber hat eine andere Erwartung, der Verantwortliche hat sein Bestes gegeben und es dennoch nicht richtig gemacht. Das sorgt für Frustration auf beiden Seiten. Beim aktiven Zuhören geht es aber vor allem auch darum, zu verstehen, was der andere meint, also zwischen den Zeilen zu lesen. Wer das hinbekommt, kann mehr Klarheit für sich und den Gesprächspartner schaffen.

• Bessere Verhandlungen

Wer aktiv zuhören kann, wird besser verhandeln. Die bewusste Wahrnehmung des Gegenübers sorgt für eine klare Kommunikation und das wiederum ermöglicht eine stärkere Verhandlungsposition. Statt also halbherzige Einigungen zu erzielen, um dann bei schriftlicher Fixierung doch Differenzen zu entdecken, sorgt eine klare Kommunikation von vornherein für bessere Ergebnisse. Dazu bedarf es einer Verhandlung zwischen Parteien, die einander zugewandt sind. Insbesondere im Projektverlauf mit mehreren Personen hat sich dies als sehr zielführend herausgestellt.

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• Erfolgreiche Mitarbeiterführung

Kaum ein Part ist für Vorgesetzte so entscheidend wie die Personalführung. Das umfasst sowohl die Mitarbeiterbindung als auch das tägliche Arbeitspensum. Wer aktiv zuhören kann und auch sein Team dazu bringt, aktiv zuzuhören, verbessert das Miteinander ebenso wie die Erfolgsaussichten.

Auf der ersten Stufe des Zuhörens täuschen Gesprächspartner lediglich vor, dass sie ihrem Gegenüber zuhören. Klassische Reaktionen sind zustimmendes Nicken, gemurmelte Einsilber wie „hmm, ja“ oder „Ah“. Wer sein Interesse an einem Gespräch nur vortäuscht, tut das in der Regel aus Höflichkeit, Langeweile oder Anspannung, weil die eigenen Gedanken immer wieder abschweifen. Sorgen sich Menschen z. B. um ein wichtiges Projekt, das sich am Nachmittag entscheiden wird, so sind sie in der gemeinsamen Mittagspause keine aufmerksamen Gesprächspartner für ihre Kollegen.

Beim projizierenden Zuhören ist der Empfänger ähnlich desinteressiert, doch statt eigenen Gedanken nachzuhängen, nimmt er einzelne Wörter oder Passagen wahr und interpretiert einen eigenen Zusammenhang hinein. Die Grundlage dafür ist das selektive Hören, bei dem bestimmte Begriffe aus der Fülle der Wörter hervorstechen und die Aufmerksamkeit wecken. 

Jemand hört zum Beispiel den eigenen Namen und interpretiert, dass der Kollege gerade über einen selbst lästert. 

Beim projizierenden Zuhören entstehen schnell Missverständnisse, da beide Gesprächspartner davon überzeugt sind, den Inhalt identisch verstanden zu haben und vom anderen dieselben Schlüsse erwarten. Projizierendes Zuhören erkennt man oftmals an  Äußerungen wie „Das hast du doch selbst so gesagt“ oder „Das erzählst du doch immer.“ Im Beruf entstehen durch projizierendes Zuhören Erwartungen an den Mitarbeiter, welche dieser nicht erfüllen wird oder kann, da er die Information nicht bewusst wahrgenommen hat und stattdessen etwas Eigenes daraus macht. Die Ergebnisse werden zwangsläufig nicht den Erwartungen gerecht, während der andere nicht versteht, worin das Problem besteht.

Möchten Gesprächspartner die Unterhaltung verkürzen, unterbrechen sie den Redefluss. Das kann durch gezielte Einwände, aber auch durch nonverbale Signale passieren. Ein deutlicher Blick auf die Uhr, die Hand greift schon mal zum Telefon oder die nächste Mail wird geöffnet – all das signalisiert dem Gesprächspartner, dass jetzt eigentlich gar keine Zeit für ein ausführliches Gespräch ist. Typische verbale Zeichen können diese Sätze sein: „Worauf genau zielt deine Frage?“ oder „Müssen wir das jetzt besprechen? Geh doch zum Friedrich, der kann dir das auch beantworten.“ Auch dies ist ein typischer Einwurf: „Ich habe später noch ein Meeting, auf das ich mich vorbereiten möchte.“ Der Stellenwert dieser Unterhaltung liegt für den einen am untersten Ende der Skala, während der andere vielleicht eine wichtige Botschaft weitergeben möchte oder nach Antworten auf wichtige Fragen sucht. Die Kommunikation leidet sehr unter diesem Verhalten, da sich viele Mitarbeiter nach zwei oder drei negativen Erfahrungen nicht mehr trauen, den Vorgesetzten oder Kollegen mit Fragen, Ideen oder Ergebnissen anzusprechen und zu stören. In Erwartung einer ausweichenden Antwort findet keine Kommunikation statt. Es entsteht eine toxische Ausgangslage für Kommunikation und Zuhören.

Dominante Gesprächspartner warten nur darauf, die Inhalte widerlegen zu können. Sie hören zunächst zu, um dann an geeigneter Stelle einzugreifen und das bisher Gesagte infrage zu stellen oder auch mit vermeintlich besseren Argumenten oder Vorschlägen aufzuwarten. Bei dieser Art des Zuhörens geht es darum, das Gespräch zu „gewinnen“. 

Diese Gesprächsführung tritt vielfach bei Menschen zutage, die in festgefahrenen Bahnen denken und sich nicht für die Ansichten des Gegenübers öffnen möchten. Wer das Gesagte weder reflektiert noch in Betracht zieht, sondern von Anfang an still an seiner Gegenargumentation arbeitet, verpasst die Chance auf Neues. Es steht weder das optimale Ergebnis noch ein offenes Brainstorming zur Debatte. Das Gespräch verläuft für diesen Mitarbeiter nur erfolgreich, wenn sich am Ende sein Beitrag durchsetzt. Typische Einleitungen, um das bisher Gesagte zu widerlegen sind: „Das kann so nicht funktionieren“ oder „Ich sehe das ganz anders“ oder auch im Angriffsmodus: „Wie kommst du denn auf so eine eigenartige Idee?“

Ganz anders sieht es aus, wenn jemand aufmerksam zuhört. In diesem Fall ist der Mitarbeiter gedanklich ausschließlich bei seinem Gegenüber und nimmt alle Gesprächsinhalte bewusst wahr. Aufmerksames Zuhören ist zunächst kein Dialog, denn der Empfänger lässt den Sender ohne Unterbrechungen aussprechen. Der Erzähler merkt, dass seine Aussagen, Argumente oder Vorschläge bei seinem Gesprächspartner ankommen, nicht nur akustisch, sondern auch deren Bedeutung. Die Inhalte werden bewusst reflektiert. Aufmerksames Zuhören gehört damit zu den positiven und sinnvollen Arten einer Unterhaltung. Wer im Job aufmerksam zuhört, weiß, welche Aufgaben ihm anvertraut werden. Er kann Probleme nachvollziehen und sich Gedanken über mögliche Lösungen machen. Ein Vorgesetzter wiederum kann sich darauf verlassen, dass sein Mitarbeiter seine Anweisungen verstanden hat und das Richtige tun wird.

Das aktive Zuhören ist die Weiterführung des aufmerksamen Zuhörens. Auf dieser Stufe werden die Informationen aufgenommen, reflektiert und durch gezielte Fragen vertieft. Somit werden Missverständnisse vermieden . Indem der Empfänger das Gesagte in eigenen Worten wiederholt und Details erfragt, begeben sich beide auf dieselbe Ebene. Diese Art der Kommunikation erfordert Offenheit und ein Gespräch auf Augenhöhe. Nur wer ehrlich miteinander umgeht, vertieft das Gespräch und schließt so eventuelle Fehlinterpretationen aus. Ein typischer Gesprächsverlauf für aktives Zuhören im Berufsalltag ist die Aufgabenverteilung im Teammeeting. Wenn alle Mitarbeiter ihren Part nochmals kurz zusammenfassen und dabei auf Details und erste konkrete Ansätze eingehen, sind alle Teilaufgaben in den richtigen Händen und verstanden. Bei einer schlechten Kommunikation könnte im Zweifel eine Aufgabe gar nicht erledigt werden, während die andere gleich von zwei Mitarbeitern parallel bearbeitet wird. 

Auf der siebten Stufe wird das Zuhören zur Spitzendisziplin. Im beruflichen Umfeld sind Mitarbeiter- und Entwicklungsgespräche auf emphatischer Basis sinnvoll. Hierbei geht es nicht nur darum, das Gesagte aufzunehmen und zu begreifen, sondern es geht noch einen Schritt weiter: Wenn sich der Gesprächspartner ausgesprochen hat, signalisiert sein Gegenüber Verständnis und bietet Lösungen an. 

Kann eine junge Mutter erst eine Stunde später im Büro sein oder muss ein Kollege seine kranke Frau unterstützen, hilft diese Information zunächst nicht wirklich weiter. Erst wenn der Vorgesetzte Möglichkeiten präsentiert, wie die Minderstunden kompensiert werden oder ob eine zeitweise Stundensenkung eine Alternative wäre, entwickelt sich das Gespräch für den Mitarbeiter in die richtige Richtung. Welche Lösungen infrage kommen, ob finanzielle Gegebenheiten oder Verantwortlichkeiten im Team zu berücksichtigen sind – all das findet Raum in einem emphatischen Gespräch. Typische Sätze in diesen Unterhaltungen lauten: „Erzähl mir, was los ist. Vielleicht kann ich dir helfen?“ oder „Wir nehmen uns für dein Problem jetzt mal fünfzehn Minuten Zeit bei geschlossener Tür!“ Empathisches Zuhören kann übrigens auf allen Ebenen stattfinden, zwischen Kollegen ebenso wie zwischen dem Vorgesetzten und Mitarbeiter.

Beim Paraphrasieren wiederholen Sie die Kernbotschaften des Gesagten mit ihren eigenen Worten. Das ist besonders wichtig, um sicherzugehen, dass Sie das Gesagte richtig verstanden haben.

• „Also, wenn ich das richtig verstehe, hat unser Chef gesagt, dass du bis morgen Zeit hast, um diese Aufgabe final abzuschließen. Anderenfalls geben es die Kollegen von der Rechtsabteilung zur Eskalation weiter. Habe ich das richtig verstanden?“

Damit Ihr Gegenüber nicht das Gefühl hat, dass Sie sein Gesagtes lediglich nachplappern, ist es oft sinnvoll, die Aussage direkt mit dem nächsten Schritt, dem Verbalisieren, zu verbinden.

Im zweiten Schritt versuchen Sie, zu verstehen, wie Ihr Gegenüber sich fühlt. Ihr Gegenüber fühlt sich dadurch gehört und kann im Zweifelsfall auch richtigstellen, falls Sie sich irren.

• „Also, wenn ich das richtig verstehe, hat unser Chef gesagt, dass du bis morgen Zeit hast, um diese Aufgabe final abzuschließen. Anderenfalls geben es die Kollegen von der Rechtsabteilung zur Eskalation weiter. Und deshalb fühlst du dich gestresst und wütend. Habe ich das richtig verstanden?“
• „Es scheint, als ob du dir Sorgen machst, weil der Chef von dir erwartet, dass du diese Aufgabe bis morgen erledigen musst und du befürchtest, dass du es nicht rechtzeitig schaffst. Ist das richtig?“
• „Der Druck, diese Aufgabe bis morgen erledigen zu müssen und das Risiko, dass es Probleme mit der Rechtsabteilung gibt, stresst dich, richtig?“

Erst wenn alles gesagt ist, steigen Sie mit offenen Fragen in das Gespräch ein. Klären Sie Dinge, die Ihnen unklar sind, um Missverständnisse zu vermeiden. Hilfreich ist es hier, wenn Sie W-Fragen stellen:

• „Was genau sollst du bis morgen erledigen?“
• „Wer genau soll das erledigen? Du oder ist das eine Aufgabe für das ganze Team?“
• „Warum genau bringt dich das so auf die Palme?“
• „Warum muss das ausgerechnet bis morgen erledigt sein?“

Mittlerweile sollten Sie bereits mehr Informationen über die Situation und die emotionale Welt Ihres Gegenübers haben. Fassen Sie alle relevanten Punkte noch einmal zusammen, um sicher zu gehen, dass es zu keinen Missverständnissen gekommen ist:

„Also, wenn ich das alles richtig verstanden habe, dann hast du bis morgen Zeit, die Datenschutzerklärung auf der Website zu ändern. Die Rechtsabteilung hat den Chef bereits mehrfach darauf hingewiesen und jetzt sollst du diese Aufgabe kurzfristig übernehmen. Das macht dich wütend, weil es eigentlich nicht deine Aufgabe ist. Außerdem fühlst du dich unter Druck gesetzt, weil du befürchtest, dass der Chef dir die Verantwortung gibt, falls es deshalb Probleme mit der Rechtsabteilung gibt. Stimmt das so?“

Beim aktiven Zuhören nehmen Gesprächspartner den Inhalt des Gesagten aktiv und unbefangen wahr, ohne zu unterbrechen oder eigene Themen einzustreuen. Erst wenn von einem Gesprächspartner alles gesagt ist, fasst der andere die Inhalte in eigenen Worten zusammen und stellt Rückfragen. Dadurch vermeidet er Missverständnisse und Konflikte. Das Gegenteil des aktiven Zuhörens ist das passive Zuhören, bei dem der Gesprächspartner das Gesagte gar nicht wahrnimmt oder bewusst uminterpretiert. 

Mit etwas Übung kann jeder aktives Zuhören lernen. Wichtig ist Augenkontakt zum Gesprächspartner, den anderen aussprechen lassen und anschließend konkrete Fragen zu stellen sowie das Gesagte in eigenen Worten zusammenzufassen. Aktives Zuhören erfordert etwas Training, daher ist ein regelmäßiges Feedback von Mitarbeitern, Kollegen oder auch Freunden sinnvoll. Die besten Fortschritte machen aktive Zuhörer, wenn sie ihre Fähigkeiten in unterschiedlichen Gesprächsszenarien trainieren.

Wenn die Gespräche mit dem Vorgesetzten regelmäßig zu Missverständnissen führen, könnte das daran liegen, dass Sie beide nicht aktiv zuhören. Es ist gar nicht so ungewöhnlich, dass Menschen Gesagtes unterschiedlich verstehen und interpretieren. Damit Sie keine unnötige Energie in Aufgaben stecken, die Ihr Chef so nicht von Ihnen erwartet, können Sie mit aktivem Zuhören Missverständnisse vermeiden. Fragen Sie aktiv nach und wiederholen Sie seine Arbeitsanweisung. So werden Sie beide zukünftig schnell feststellen, wann Vorstellungen und Erwartungen bei Ihnen nicht zusammenpassen.