Was ist ein Call-Center-Agent?

Call-Center-Agenten sind unter vielen Namen bekannt. So werden sie auch als Customer-Care-Agent, Service Agent, Telefonverkäufer oder Telefonisten bezeichnet. Call-Center-Agenten werden im Onlinehandel, bei Versicherungen, in Servicecentern und großen Unternehmen zur Kundenberatung und -betreuung gebraucht und finden somit vielseitige Einsatzmöglichkeiten. Ihre Einsatzzeiten können hierbei sehr stark variieren und auch Schichtdienst erforderlich machen, da in manchen Bereichen Kunden rund um die Uhr betreut werden müssen, beispielsweise in der Schadensaufnahme von Versicherungen. Callcenter-Mitarbeiter haben hierbei gemein, dass sie am Telefon arbeiten und Kunden im Inbound oder Outbound beraten. Hierbei bieten Sie Service und Produkte an, unterstützen bei Problemen oder kümmern sich um die Neukundenakquise.

Das Inbound konzentriert sich hierbei auf alle eingehenden Anrufe. Der Callcenter-Mitarbeiter kontaktiert den Kunden nicht selbst, sondern hilft Anrufenden bei ihren Anfragen weiter. Dies können Produktbestellungen, Beratungsfragen oder auch Servicetelefonate sein. Auch beim Umtausch und bei der Reklamation von Produkten können Inbound Call-Center-Agenten unterstützen. Im Outbound rufen die Call-Center-Agenten den Bestandskunden oder potenzielle Kunden an. Hierbei kümmern sie sich sowohl aktiv um die Neukunden-Akquise und versuchen, Produkte oder Dienstleistungen zu bewerben. Sie pflegen jedoch auch den vorhandenen Kundenstamm und rufen bestehende Kunden an, um diese beispielsweise über Vertragsänderungen, neue Produkte oder Anpassungen im Sortiment zu informieren. So sollen die Kundenbindung erhöht und die Verkaufszahlen gesteigert werden.

Call-Center-Agent Jobs
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Arbeiten als Call-Center-Agent

Aufgaben und Tätigkeiten von Call-Center-Agenten

Call-Center-Agenten im Inbound nehmen Kundenfragen via Telefon, Videotelefonie, E-Mail oder Chat entgegen und beantworten diese. Hierbei kennen sie sich mit den angebotenen Produkten und Dienstleistungen, Verträgen und Rechnungen gut aus und nutzen spezielle Informationssysteme, um die Kundendaten zu verwalten. Sie nehmen auch Bestellungen oder Reklamationen entgegen und führen Vertragsabschlüsse durch. Der Call-Center-Agent kümmert sich um gewünschte Vertragsanpassungen, beantwortet Fragen zur Mitgliedschaft und unterbreitet Angebote, die dem Kunden weiterhelfen könnten. Hierbei ist das aktive Ansprechen von Produkten und Dienstleistungen wichtiger Teil der Kommunikations- und Werbestrategie, um Umsatzzahlen zu erhöhen. 

Bei ihrer Arbeit müssen Call-Center-Agenten Sachverhalte protokollieren und können so wertvolle Informationen für das Marketing bereitstellen. Auch die enge Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen ist wichtig, beispielsweise der Debitorenbuchhaltung, dem Vertriebsinnendienst oder der IT-Abteilung. So können Kunden bei speziellen Anliegen entweder an eine andere Stelle weitergeleitet werden oder aber der Call-Center-Agent kann bei Fachfragen Rat an anderer Stelle einholen. Auch um die Datenpflege und -kontrolle kümmert sich ein Callcenter-Mitarbeiter. Er prüft, ob Anschrift und Name sowie Telefonnummer und Erreichbarkeit des Kunden noch korrekt sind, und stellt so sicher, dass auch die Stammdaten für die Mitarbeiter im Outbound korrekt sind. 

Die Mitarbeiter im Outbound sind im Gegensatz zum Inbound-Bereich für das aktive Ansprechen von neuen und bestehenden Kunden verantwortlich. Sie beraten potenzielle Neukunden und versuchen, diese als Stammkunden zu gewinnen. Gerade der erste Anruf ist entscheidend für den Call-Center-Agenten, da er hier den Kunden mit viel Kommunikationsgeschick und Überzeugungskraft von der Qualität der eigenen Produkte und Dienstleistungen überzeugen soll. Auch führt der Outbound-Mitarbeiter Gespräche zu Serviceleistungen und informiert Kunden aktiv darüber, falls sich ihre Vertragsbedingungen ändern oder Anpassungen erforderlich sind. Auch im Outbound kümmern sich Mitarbeiter um Reklamationen und Anfragen von Kunden, die möglicherweise schon auf einen Rückruf warten. Manche Call-Center-Agenten im Outbound verkaufen jedoch keine Produkte und Dienstleistungen. Sie führen Meinungsumfragen durch und versuchen, ein Bild von der Stimmung der Verbraucher zu erhalten. 

Im Call-Center zu arbeiten bedeutet heute jedoch nicht automatisch, nur zu telefonieren. Viele Call-Center-Mitarbeiter beantworten E-Mails oder kommunizieren über soziale Netzwerke mit Kunden. Andere sind ausschließlich im Chat eingesetzt, um Kundenanfragen, die beispielsweise über die Unternehmens-Website eingehen, schriftlich in Echtzeit zu beantworten. Den Kunden individuell zu beraten und ihm schnelle Hilfestellung zu geben, stehen hierbei im Vordergrund.

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Arten von Call-Center-Agenten

Hauptsächlich wird bei Call-Center-Agenten nach Inbound und Outbound unterschieden. Im Inbound werden sämtliche eingehenden Anrufe oder E-Mails bearbeitet, während im Outbound aktiv Kontakt zu neuen Kunden sowie Bestandskunden aufgenommen wird. Eine weitere Unterscheidung kann jedoch noch nach der Branche oder dem Bereich vorgenommen werden, in welchem der Call-Center-Agent tätig ist, beispielsweise Versicherungen, Beratung und Verkauf. Diese sind jedoch nicht einheitlich, sodass immer ein Blick in die genaue Stellenausschreibung erforderlich ist, um zu erfahren, welche Art von Call-Center-Mitarbeiter gesucht wird.

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Gehalt eines Call-Center-Mitarbeiters

Das durchschnittliche Jahresgehalt eines Call-Center-Mitarbeiters beträgt 26.200 € brutto. (Quelle: Stepstone.de, Stand: September 2021). Die genaue Höhe des Gehalts kann jedoch von unterschiedlichen Faktoren abhängen und beispielsweise durch Schichtzuschläge deutlich aufgebessert werden. So sind es beispielsweise die folgenden Aspekte, die das Gehalt beeinflussen: 

  • Größe und Art des Unternehmens 
  • Branche und Industriezweig 
  • Grad des erforderlichen Fachwissens für die Tätigkeit 
  • Qualifikation des Mitarbeiters, beispielsweise IT- oder Fremdsprachenkenntnisse 
  • Persönliches Verhandlungsgeschick 

Gerade in Branchen und Unternehmen, in welchen ein hohes Fachwissen gefragt ist, kann eine besondere Vorbildung erforderlich sein, die dann auch die Höhe des Gehalts beeinflusst.

Weitere nützliche Links zum Thema Lohn und Gehalt:

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Qualifikationen und Fähigkeiten

Diese Ausbildung benötigen Call-Center-Agenten

Um als Call-Center-Agent zu arbeiten, ist keine besondere Ausbildung erforderlich. Jeder, der in diesem Bereich tätig werden möchte und die Bereitschaft zur Einarbeitung mitbringt, kann hier Fuß fassen. Auch ist vorherige Berufserfahrung in einem Call-Center regelmäßig nicht erforderlich. Die intensive Einarbeitung erfolgt meist direkt am Arbeitsplatz, beispielsweise durch andere Call-Center-Mitarbeiter. 

Dennoch gibt es zwei Ausbildungsgänge, die auf die Arbeit im Call-Center vorbereiten: In zwei Jahren erlangt man entweder den Abschluss Servicefachkraft im Dialogmarketing oder in drei Jahren den Titel Kaufmann für Dialogmarketing. Im Rahmen von Umschulungen oder Weiterbildungen besteht zudem die Möglichkeit, sich beispielsweise zum Kundenberater im Call- und Servicecenter fortzubilden. Mit abgeschlossener Aus- oder Fortbildung ergeben sich in Call-Centern neue, verantwortungsvollere Tätigkeitsbereiche, beispielsweise in der Konzeption von Kampagnen oder Gesprächsverläufen, der Mitarbeiterplanung oder der Auswertung von Telefonaktivitäten.

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Vorteile für Call-Center-Agenten bei Randstad

Bei Randstad liegt uns nicht nur am Herzen, dass Sie einen Job finden, der perfekt zu Ihren Kompetenzen und Interessen passt. Wir stellen auch sicher, dass Sie beste Arbeitsbedingungen vorfinden, damit Sie in Ihrem Wunschjob Ihr volles Potenzial entfalten können. 

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Fragen und Antworten

Hier finden Sie die Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen zum Beruf des Call-Center-Agents.

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