Mit einem Lächeln ins neue Jahr

30. November 2009

Höflichkeit erleichtert nicht nur das Leben und den Umgang miteinander. Auch im Beruf machen gutes und schlechtes Benehmen den feinen Unterschied aus. Ein hervorragender Grund, hierzu einen guten Vorsatz für den anstehenden Jahreswechsel zu formulieren.

Manches Umfrageergebnis liegt so auf der Hand, dass es dafür gar keine Umfrage bräuchte: So wünschen sich 99 Prozent deutscher Handwerkskunden von ihrem Dienstleister Höflichkeit und Fachwissen. Auch die Werte von 98 Prozent für pünktliches Erscheinen und die 95 Prozent mit dem Wunsch, dass ein Handwerker keinen Schmutz hinterlässt, sind keine Überraschung.

Gleichwohl lohnt sich ein Blick ein paar Zeilen tiefer in der Ergebnisliste, auch wenn die aktuelle Umfrage durch net-request im Auftrag von CWS-boco, einem führenden Anbieter von Berufskleidung im Mietservice, schon ahnen lässt, wohin der Hase läuft: Pluspunkte beim Kunden lassen sich mit sammeln: Die Hälfte aller Befragten schließt von professioneller Berufskleidung auf eine professionelle Arbeitsweise. Ganze 86 Prozent finden sogar, dass Handwerker-Teams mit einheitlicher Berufskleidung deutlich professioneller wirken. Immerhin 78 Prozent bevorzugen zusätzlich den Namen des Handwerkers auf der Kleidung; davon empfinden 51 Prozent dies als dienstleistungsorientiert, 22 Prozent mögen es zu wissen, mit wem sie es zu tun haben.

Wie sieht es neben der Professionalität mit Vertrauen in die Dienstleister aus? Ihren Schlüssel möchten die wenigsten (15 Prozent) einem Handwerker überlassen. 72 Prozent blieben zu Hause, wenn sie Unterstützung bei Arbeiten im Haus erwarten, und bei 13 Prozent arbeiten Handwerker unbeaufsichtigt. Ihre Auftraggeber lassen sie ins Haus ohne aber den Schlüssel zu übergeben.

Es kann ganz unauffällig sein, wirkt aber wie ein schleichendes Gift. Unhöfliches Verhalten am Arbeitsplatz hat viele Spielarten: Desinteresse zu signalisieren bei Meetings, grußlos an einem Kollegen vorbei zu gehen oder während des persönlichen Gesprächs E-Mails zu lesen.

Das mag harmlos klingen, ist es aber nicht. Schon 2003 zeigte eine Studie der Universität von South Florida, dass sich 69 % der Befragten am Arbeitsplatz herablassend behandelt fühlten. Das wiederum schlägt sich in der Arbeitsproduktivität und im Betriebsklima nieder. So gaben 72 % der Teilnehmer zu, sich deshalb gegenüber anderen abfällig über den Betrieb geäußert zu haben. 41 % lästerten über die Leistung von Kollegen und genauso viele verlangsamten ihr Arbeitstempo. 43% behandelten ihrerseits Kunden und Auftraggeber unhöflich, 41 % stritten sich mit Kollegen.

Die Tatsache, dass Menschen so reagieren, erstaunt Studienleiterin Lisa Penny nicht. „In gewisser Beziehung ist Vergeltung menschlich. Manchmal ist sie für die Selbstachtung und den Respekt wichtig.“ Ihre These: Unhöflichkeit ist eine abgemilderte, aber gleichwohl schädliche Form des Missbrauchs. Allerdings: „Sie ist nicht unbedingt absichtlich, und oft ist sich der Urheber nicht einmal darüber bewusst.“ Ob ein rüder Kommentar oder das Nicht-Mitnehmen eines Kollegen in die Mittagspause: Was daraus entsteht, ist eine Spirale von Misstrauen und Aggression.

Wirtschaftlicher Schaden

Wenn es also um gute Vorsätze zum neuen Jahr geht, sind sie in diesem Fall nicht nur angebracht, sondern durchaus auch betriebswirtschaftlich sinnvoll. Denn die Folgen rüden Umgangs gehen richtig ins Geld: Auf rund 300 Milliarden Dollar schätzen zwei US-Wissenschaftlerinnen den Schaden allein für die amerikanische Wirtschaft. Christine Porath, Professorin an der Universität von Süd-Kalifornien, und Christine Pearson, Professorin an der Thunderbird School of Global Management in Arizona, begründen das so: „Beschäftigte, die sich respektlos oder beleidigend behandelt fühlen, verlieren Arbeitszeit damit, sich darüber Gedanken zu machen.“

Fast 80 % der 800 Teilnehmer an einer Studie bestätigten, dass ihr Engagement für das Unternehmen zurückging. Porath fand heraus, dass Beschäftigte weniger gute Leistungen erbringen, weniger kreativ sind und öfter krank und aggressiv werden, wenn sie sich unhöflich behandelt fühlen. In ihrem Buch „The cost of bad behaviour“ geben die Forscherinnen Tipps, wie sich Höflichkeit im Job verankern lässt. Das A und O ist demnach eine entsprechende Unternehmenskultur. Um diese zu erreichen, raten die Autorinnen Folgendes:

  • Was immer Sie in Sachen Höflichkeit unternehmen, machen Sie deutlich, wie und warum. Wenn Sie den Kreislauf von Unhöflichkeit und Demotivation erklären, müssen Sie keine Sorgen haben, falsch verstanden zu werden.
  • Machen Sie klar, warum Zuspätkommen oder unnötiges Delegieren unhöflich gegenüber anderen Kollegen sind.
  • Legen Sie Regeln für den schriftlichen und telefonischen Umgang miteinander und mit den Kunden fest.
  • Thematisieren Sie offen, wenn sich Mitarbeiter nicht angemessen wertgeschätzt fühlen, und bieten Sie Hilfe an.

Bei allem guten Willen: Konflikte lassen sich nicht immer vermeiden. Aber sie sollten so gelöst werden, dass keiner der Mitarbeiter sein Gesicht verlieren oder als Mobbingopfer vom Platz gehen muss. Dafür sind feste Ansprechpartner im Unternehmen und transparente, allen bekannte Vorgehensweisen wichtig.

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