„Service-Botschafter“ geben FRA ein neues Gesicht

5. Dezember 2016

Der Frankfurter Flughafen will mit einem 5-Sterne Standard seine Position im Wettbewerb kräftigen. Ein großes Maßnahmenpaket zielt auf Infrastruktur, Services und Kundenorientierung. Im Gespräch erläutert Thomas Kirner, Leiter Servicequalität der Fraport AG,die menschlichen Faktoren dieses Programms.

Als einer der wichtigsten internationalen Flughäfen ist FRA ein Ort, an dem täglich eine große Zahl von Menschen mit verschiedensten kulturellen Hintergründen aufeinander trifft. Um was geht es da grundsätzlich?

Kirner: Die Grundbedürfnisse unserer Gäste, ihre grundsätzlichen Erwartungen an uns als Flughafenbetreiber sind zunächst einmal recht homogen. Dabei geht es um Sicherheit, Pünktlichkeit, reibungslose Abläufe, Sauberkeit, wichtige Infrastruktureinrichtungen und Übersichtlichkeit. Ein außergewöhnlich positives Flughafenerlebnis, wie wir es bieten möchten, beginnt dann, wenn all diese Grundbedürfnisse bereits zur vollsten Zufriedenheit erfüllt wurden. An diesem Punkt setzen wir mit zahlreichen Maßnahmen an, rücken den einzelnen Passagier in den Fokus und orientieren uns konsequent an unserem Leitbild ‚Gute Reise! Wir sorgen dafür‘.

 

Wo liegen die größten Herausforderungen, um solche ein zufriedenstellendes Flughafenerlebnis für alle Passagiere zu erzeugen?

Kirner: Die größten Herausforderungen hierbei liegen tatsächlich in der Vielfalt kultureller, sozialer und religiöser Hintergründe, die sich hier Tag für Tag ballt. Auch sprachliche Barrieren gilt es zu überwinden. Doch unser Anspruch reicht noch weiter. Die Familie beispielsweise, die ab Frankfurt in den jährlichen Sommerurlaub startet, soll sich hier genauso wohlfühlen, wie routinierte Vielflieger, die geschäftlich unterwegs sind und vor dem Flug noch bis zur letzten Minute arbeiten möchten. Individualität heißt das Stichwort. Und genauso vielfältig wie die Bedürfnisse unserer Gäste, sollen auch unsere Einrichtungen, Angebote und Services sein – nach Möglichkeit kein Wunsch unerfüllt bleiben.

 

Obwohl die Luftfahrt sehr technische Prozesse umfasst, spielt der „Faktor Mensch“ eine zentrale Rolle bei der Effizienz-Erreichung. Wie adressiert Fraport diese Tatsache?

Kirner: Eine fortschreitende Automatisierung von Prozessen ist mit Sicherheit gerade an Flughäfen in vielen Fällen sinnvoll und wird auch in zunehmendem Maß vom Passagier so erwartet. Aber es gibt eben immer Ausnahmen. Gerade bei hochkomplexen und technischen Prozessen braucht es immer auch Menschen, beispielsweise um diese überhaupt erst funktionstüchtig aufzusetzen oder um jederzeit steuernd eingreifen zu können. Aber auch um – im wahren Wortsinne – „Gesicht zu zeigen“, einem Passagier individuell helfen, Fragen beantworten, Unsicherheiten und Ängste nehmen zu können. Denn so sieht gelebte Gastfreundschaft aus. Aus diesen Gründen treiben wir beide Ansätze voran: Vereinfachung und Automatisierung von Prozessen auf der einen Seite sowie Maßnahmen und Trainings zur Steigerung der Kundenorientierung auf der anderen Seite. In beiden Fällen setzen wir auf die Expertise und die über Jahre hinweg erworbene Erfahrung unserer Beschäftigten – ohne sie ginge es nicht.

 

Es ist wichtiger denn je, dass ein Unternehmen lernt und erfolgreich auf sich verändernde Bedürfnisse von Endkunden reagiert. So viele Kunden mit so vielen verschiedenen, sich wandelnden Bedürfnissen kommen an einem Flughafen zusammen. Wie können ein Flughafen und seine Mitarbeiter dem temporeichen Wandel begegnen?

Kirner: Zunächst einmal bedeutet diese Herausforderung, dass man eben nie auf einem erreichten Niveau stehen bleiben und sich auf seinen Lorbeeren ausruhen darf. Wir müssen ständig daran arbeiten, noch besser zu werden, dazu auch neue Wege gehen, ungewöhnliche Ideen zulassen, vor allem den eigenen Mitarbeitern zuhören – das sind die Experten, die bei ihrer täglichen Arbeit neue Trends am schnellsten erkennen. Neue Technologien und Kommunikationswege helfen uns außerdem dabei, besser direkt mit den Passagieren in Kontakt zu treten. Bei uns geschieht das schon seit Jahrzehnten über Umfragen, über unser Communication Center, unsere Feedback-Kultur und unseren Kundenbeirat. Aber nun läuft der Austausch auch immer stärker über Social Media und die Ansprache auf digitalem Weg, Stichwort „Multichannel“. Die Passagiere bringen selbst den größten Erfahrungsschatz mit, wissen was sie wollen und auch, was ihnen woanders in der Welt gut gefällt. Daran orientieren wir uns.

 

Wie läuft das in der Praxis ab?

Kirner: Zum Beispiel gibt es maßgeschneiderte Trainings für verschiedene Beschäftigtengruppen. Eine Dialogveranstaltung wiederum trägt den Namen „Perspektivenwechsel“ und versetzt die Teilnehmer in die Lage unterstützungsbedürftiger Passagiere. Ein weiteres Format speziell für administrative Beschäftigte vermittelt, wie verschiedene Services und Verhaltensmuster bei den Passagieren ankommen und wie gewisse Dinge verbessert werden können bzw. auf was besonders geachtet werden sollte. Es wird auch ein Überblick darüber gegeben, welche Services bereits am Flughafen angeboten werden bzw. was in Zukunft geplant ist. Letztendlich machen wir zudem darauf aufmerksam, wie jeder Mitarbeiter, der durchs Terminal geht, Passagieren schnell und effektiv helfen kann.

 

Sie nennen Ihr Programm „FRA Service Botschafter“. Was ist der grundlegende Gedanke?

Kirner: In diesem Rahmen findet ein Austausch aller Teilnehmer zur eigenen Arbeit und zu Meinungen über Prozesse statt. Da hier verschiedene Bereiche aufeinandertreffen, gewinnen die Beteiligten einen bereichsübergreifenden Einblick, der zu einem größeren Verständnis untereinander führt und Mitarbeiter vernetzt. Neben diesen Veranstaltungen gibt es natürlich auch tätigkeitsspezifische Service-Trainings, die wir über unsere Service Academy anbieten.“

 

Sie zielen auf das Thema „Gastfreundschaft“. Was sind die wichtigsten Zutaten dafür? Wie kann man ein gastfreundliches Umfeld schaffen und entwickeln?

Kirner: Wie viele andere große Herausforderungen setzt sich auch unser Ziel der gelebten und aus Passagiersicht erlebten Gastfreundschaft aus unzähligen kleinen Details zusammen. Wichtig ist natürlich der gesamte erste Eindruck, den wir mit unserer Infrastruktur hinterlassen. Ein gastfreundliches Umfeld wird darüber hinaus vor allem durch Toleranz und Verständnis geschaffen. Interkulturelle Kompetenz und Empathie sind daher weitere entscheidende Voraussetzungen für den Umgang mit Menschen. Dann kommt es auf die Kleinigkeiten an, die wir unseren Gästen außerdem noch bieten und die uns von der Konkurrenz abheben. Auf dieser Basis entwickeln wir Services, digitale Angebote und Einrichtungen, die dem Fluggast konkret weiterhelfen. Diese sind jedoch nur bis zu einem gewissen Grad definierbar. Der Rest ist tägliches Engagement seitens unserer Mitarbeiter: eine freundliche Ansprache, ein nettes Lächeln, aufmerksames Zuhören, Anteilnahme. Der Passagier soll erleben, dass man ihn individuell mit seinen ganz eigenen Bedürfnissen wahrnimmt, sich Zeit nimmt für persönliche Anliegen und den Eindruck gewinnen: Hier hat jemand wirklich an alles gedacht.

 

Gibt es irgendwelche Megatrends, die ihre Arbeit in FRA beeinflussen und unter Umständen in der Zukunft noch einmal ganz anders fordern werden?

Kirner: Der selbstbestimmte Fluggast bewegt sich in einer digitalisierten Welt und nimmt den Flughafen als Begegnungs- und Erlebnisraum wahr: in diesem Megatrend bewegen wir uns bereits und stellen nun die Weichen, damit uns das auch in Zukunft erfolgreich gelingt. Zudem gilt es, sich mit Unerwartetem, mit außergewöhnlichen Highlights von der Konkurrenz abzuheben, Wiedererkennungsmerkmale zu transportieren und so nicht nur in positiver Erinnerung zu bleiben, sondern auch auf Dauer unverwechselbar zu werden.

Infos zur Person Thomas Kirner

Thomas Kirner studierte Europäische Betriebswirtschaftslehre und arbeitete in der Gesundheitsbranche bevor er Ende der 90er Jahre zur Fraport AG wechselte. Hier begann er in der Unternehmensstrategie und übernahm später operative Verantwortung als Leiter der Passagier- und Gepäckkontrollen. Seit 2010 ist er als Leiter Servicequalität für Passagierzufriedenheit zuständig und einer der wesentlichen Architekten der standortweiten Serviceinitiative „Great to have you here!“, die der Frankfurter Flughafen konsequent vorantreibt, um Aufenthaltsqualität und Kundenservice an Deutschlands wichtigstem Verkehrsknotenpunkt kontinuierlich zu steigern und weiterzuentwickeln.

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