„Easiness“ wirkt nach innen wie nach außen

Unternehmen sind zunehmend gefordert, Kunden Lasten abzunehmen, um sie dauerhaft zu gewinnen. Dafür braucht es qualifizierte Mitarbeiter – die ihrerseits positiv auf mehr Leichtigkeit reagieren.

  • Der unkomplizierte Zugang zu Dienstleistungen und Waren wird immer mehr zum K.O.-Kriterium für Akzeptanz am Markt.
  • Mit dem Beheben von Fehlern und dem Lösen von Problemen, um mehr „Easiness“ herbeizuführen, tun sich die meisten leichter als mit der Kreation von Neuem.
  • Die Faustregel für erfolgreiche Leichtigkeit lautet „Positive Erfahrungen mehren, negative eliminieren.“

Wer Kunden auf Dauer für sich gewinnen will, der macht es ihnen leicht. Was genau? Alles. Auf diese kurze Formel verdichtet Andreas Wimmer einen Trend, den er „Easiness“ nennt, und der anders als „Wellness“ noch nicht in aller Munde ist. Aber in aller Mentalität: „Easiness schlägt Moral, Erlebnis, Image und jeden Wow-Effekt“, schreibt der Unternehmer und Marketingberater in seinem Buch mit dem Untertitel „Leichtigkeit gewinnt beim Kunden“. Warum das so ist? „Kunden mögen sich über das eine Unternehmen aufregen und das andere moralisch unterstützen – gekauft wird dort, wo es am leichtesten ist.“

Angenehme Berührungen an der Oberfläche

Solche Leichtigkeit lässt sich, wie zahlreiche Beispiele bei Wimmer zeigen, oft schon damit erreichen, dass man aus der über lange Zeit aufgeblähten Kompliziertheimerei von Produkten und Dienstleistungen die Luft heraus lässt. Wobei er davor warnt, sie mit „Simplicity“ zu verwechseln, dem maximal Reduzierten. Das nämlich stehe im Widerspruch zum zunehmenden Wunsch der Kunden nach einer individuellen Lösung ihrer Aufgaben und Bedürfnisse. Derlei lasse sich oft nur durch komplexe Systeme abbilden – von denen aber die Kunden nichts wahrnehmen wollen und sollen. Die Oberfläche, die sie berühren (oder von der sie sich berühren lassen) soll als „angenehme Vielfalt“ empfunden werden.

Windeln und Fahrkarten als Vorbild

Beispiele für überzeugende „Easiness“ sind dem Buch zufolge

  • der Hermes-Gepäckservice, weil er die Koffer des Reisenden zu hause abholt und ins Hotel liefert. Damit spart sich dieser nicht nur das Schleppen, sondern gewinnt auch neue Freiheit bei der Wahl des Reisewegs, wo die Koffer vielleicht gestört hätten.
  • die Pampers Easy Up als eine Art Hose, in die das Baby einfach hineinschlüpfen kann. Damit wird das Windelnwechseln auch für junge Väter machbar.
  • sie Smartphone-App Easy Go für den Nahverkehr im Osten Deutschlands, wo der Fahrgast keine Tarifzonen zu kennen braucht, sondern nur Start- und Zielpunkt, um immer ein richtiges Ticket zu haben.

Easiness ist Zeichen der Wertschätzung

Zeitersparnis oder bessere Verständlichkeit, Ausweitung von Erholungsphasen oder Ersparnis langwieriger Routinen, Zugewinn an Freiheit und Selbstbestimmung oder Stressreduktion: Das sind nur einige der Faktoren, die Wimmer als mögliche Vorteile der „Easiness“ für den Kunden aufzählt. Sie machen schnell deutlich, dass sich solches Denken nicht nur im Verhältnis zu den externen Kunden positiv auswirkt, sondern auch innerhalb des Unternehmens. Vor allem dann, wenn es sich als lernendes Unternehmen versteht, das nicht nach Abteilungen abgrenzt, sondern den „internen Kunden“ wertschätzt und pflegt.

Menschliche Qualitäten gefragt

Dies führt zu Überlegungen, die über kurz oder lang zur Erkenntnis führen, dass es nicht nur die Technik sein kann, mit der sich „Easiness“ herstellen lässt. Es braucht vor allem menschliche Qualitäten, um höchstes Niveau zu erreichen. Schon deswegen, weil auf diese Weise die Erfahrungen jedes Individuums in die nötigen Veränderungen einfließen, Erfahrungen über Hürden und Störungen, über Missverständnisse und Irrtümer in Sachen Leichtigkeit – genauso wie positive Beispiele aus anderen Welten, die sich aufgreifen und anpassen lassen.

Analyse des Ist-Zustands als Wegweiser

Zumal die Wurzel aller Veränderung Richtung „Easiness“ nach Ansicht Wimmers in einer offenen Auseinandersetzung mit dem aktuellen Zustand des Unternehmens und seiner Produkte liegen: „Kreativität lässt sich nicht erzwingen, doch es ist möglich, einen Rahmen zu schaffen, in dem neue Ideen möglich sind, ja wie von selbst kommen“, schreibt er. „Vertrauen Sie ruhig darauf, dass die Analyse des Ist-Zustands Sie und Ihre Mitarbeiter auf Ideen für mehr Easiness bringen wird.“

Fehler in Vorteile verwandeln

Dahinter steckt die Erkenntnis, dass die meisten Menschen eine höhere Verbesserungskompetenz als Erschaffungskompetenz haben. „Probleme lösen ist leichter als neu zu denken oder einfach kreativ zu sein“, so der Autor. Damit lassen sich auf breiterer Basis Mitarbeiter einbinden, die in den dafür aufgesetzten Workshops ihre Perspektive und Erfahrungen einbringen. Daraus lässt sich ableiten, dass hier auch ein Feld für Personalentwicklung und Qualifikation liegt, das sich als Evolution einer Fehlerkultur verstehen lässt. Ein zweiter Weg neben dem Ausmerzen von Fehlern ist ihre Umwidmung in ein Fundament für mehr Easiness. Prinzipiell gelte für das richtige Vorgehen dabei der Leitsatz: „Bei der Umsetzung von Easiness gibt es eine goldene Regel: Positive oder neutrale Erfahrungen vermehren und negative Erfahrungen eliminieren.“

Klassische Führungsaufgabe

„Auch das gute alte betriebliche Vorschlagswesen ist noch lange nicht tot“, merkt Wimmer in diesem Zusammenhang an. Es gelte allerdings, dessen Input mit Nutzerinnovationen zu verknüpfen, also jenen Impulsen, mit denen Kunden oder Verbraucher das Unternehmen zum Beispiel über Social Media versorgen. Auf dieser Ebene ist damit ebenfalls zusätzliche Qualifikation der (oder die Weiterentwicklung besonders befähigter) Mitarbeiter gefragt, die solche Brückenschläge vorantreiben. Für die Diskussion im Unternehmen empfiehlt der Berater eine ganze Reihe von Fragen, die zum Nachdenken anregen und Handlungen einleiten sollen. Darunter eine klassische Führungsaufgabe: „Wer kann Easiness vorleben und Mitarbeitern Orientierung geben?“

Der strategische Einsatz von Marketing-Technologien gehört zu den Beratungsschwerpunkten von Andreas Wimmer. Ob Marketing-Automation- und Decisioning-Systeme, CRM- oder Analytics-Software, Web- und Mobile-Plattformen – er unterstützt Unternehmen dabei, neue Technologien richtig einzuordnen, den Einsatz zu konzipieren und produktiv zu machen. Nach dem Motto: „So wird es easy – sowohl für die Mitarbeiter als auch für die Kunden.“