Jede Telko braucht Benimmregeln

Telefonkonferenzen, kurz „Telko“ genannt, sind heute Standard in jedem Unternehmen. Woran es hingegen oft mangelt, sind klare Regeln, um größtmögliche Effizienz zu erzielen. Die Telefontrainerin Claudia Fischer gibt im Interview hilfreiche Tipps.

Telko

Was ist das größte Handicap einer Telefonkonferenz – und wie lässt es sich überwinden?

Fischer: Viele sind Augenmenschen. An den meisten Telkos aber nehmen wir nur per Ohr teil. Das heißt: Alle visuellen Signale fehlen, die Informationen aus der Körpersprache entgehen uns. Umso besser müssen wir die Ohren spitzen, darauf achten, ob über die Sprache bestimmte Signale bei uns ankommen – Ungeduld, Langeweile, Stress, Ärger… Je mehr man das übt, desto näher kommt man dem Prinzip: „Am Telefon können auch die Ohren sehen.“

Manchmal hört man ja auch eine Tastatur klappern…

Fischer: Dass sich jemand während einer Telko gedanklich ausklinkt, davon müssen wir ausgehen. Das ist Lebenswirklichkeit. Anders als bei einem physischen Meeting werden die Leute natürlich versuchen, das zu verbergen. Auch hier helfen uns die Ohren weiter, so etwas zu erkennen. Es ist vor allem Sache des Moderators, dem entgegenzuwirken. Wie dem Leiter der Telko sowieso eine besonders anspruchsvolle Aufgabe zukommt.

Welche?

Fischer: Die Rolle ist vergleichbar mit der eines Dirigenten und seinem Orchester. Er muss den Takt vorgeben, sprich: den Zeit- und Themenplan absichern. Er muss die Dynamik steuern, störende Zwischentöne abstellen, aufs Konzertieren achten – also das „Miteinander“ sicherstellen sowie auf die Gesamtwirkung, also das Ergebnis, einwirken.

Wie verhält es sich mit den „störenden Zwischentönen“, die Sie ansprechen?

Fischer: Da gibt es mehrere Möglichkeiten. Die typischen Vielredner zum Beispiel, die kein Ende finden, wenn sie mal das Wort haben. Genauso wie die ewigen Schweiger. Oder einen Selbstdarsteller, der die Veranstaltung an sich reißt. Auf all diese Faktoren muss man vorbereitet sein

"Am besten sind verbindliche Regeln, die ein sofortiges Eingreifen erlauben"
Claudia Fischer
Telefontrainerin

Gibt es dafür bestimmte Methoden?

Fischer: Am besten sind natürlich verbindliche Regeln, die ein sofortiges Eingreifen erlauben. Etwa: „Wer das Wort hat, darf ausreden, außer er schweift ausufernd vom Thema ab.“ Oder: „Kein Beitrag über eine Minute.“ Oder, bei den Schweigern: „Herr X, Frau Y, wie sieht denn Ihre Abteilung das.“

Und bei den Selbstdarstellern?

Fischer: Bei der ersten Abweichung vom Thema geht man höflich, aber bestimmt dazwischen. Etwa in der Richtung: Frau Aigner, das geht leider über unser aktuelles Thema hinaus. Möchten Sie eine kurze Notiz formulieren, dass wir das beim nächsten Mal als Tagesordnungpunkt integrieren können? Es kommt – wie z.B. beim Reklamationsmanagement – immer gut an, wenn man Verantwortung übernimmt: „Ich kümmere mich darum und melde mich bis <Zeitpunkt nennen> wieder bei Ihnen!“ Das hört sich sogar nach exklusivem Service an… Aber es hilft auch, Fragen zu stellen und damit Wertschätzung zu signalisieren – und gleichzeitig zu unterbrechen.

Wie geht das?

Fischer: Auch der gewaltigste Vielredner muss einmal Atem holen. Das ist der Moment, ihn direkt anzusprechen: „Herr Müller???“ Wenn er dann „Ja?“ sagt, ist der Moment gekommen, um auf später zu vertagen oder mit einem Lob für das Gesagte den schriftlichen Beitrag anzufordern – und gleich an einen anderen Teilnehmer weiterzuleiten: „Frau Schmitt,…“

Manchmal ist es ja der eigene Chef, dem man da in die Parade fahren müsste. Da scheut vielleicht der Moderator das Risiko…

Fischer: Eine schwierige Situation. Aber man kann sich auch hier darauf einstellen, weil Chefs mit dieser Attitüde ja nicht überraschend auffällig werden, sondern prinzipiell diesen Stil pflegen. Meistens sind auch die anderen, verschiedenen Teilnehmer-Typen ja schon bekannt. Da ist es hilfreich, wenn man sich vor der Telko einen oder zwei Verbündete sucht, die nicht in unmittelbarer Abhängigkeit stehen, und geeignete Manöver vereinbart. Etwa: „Herr Z, ich finde spannend, was Sie da sagen. Aber leider drängt die Zeit, mein Chef erwartet mich zu einer Besprechung. Können wir das vertagen?“

Wenn auch das nichts hilft?

Fischer: Da kann man auch die Budget-Karte ziehen, vor allem wenn Externe in der Telko dabei sind. Zum Beispiel mit einer Kurznachricht an den Überziehenden: „Achtung, gleich fängt eine neue Stunde an. Beraterhonorare!“

Und wenn’s ganz unangenehm wird, mit Zornausbrüchen oder dergleichen?

Fischer: Auf keinen Fall davon anstecken lassen! Je stärker der andere vor Zorn schnaubt, desto wirksamer sind Charme und Sachlichkeit als Gegenmittel. Die Devise lautet: konkret in der Wortwahl mit souveräner Stimme. Das ist ein bisschen wie das Vorhalten eines Spiegels, zum Beispiel begleitet von dem Satz „Ich habe jetzt für einen Moment geglaubt, Sie meinen das wörtlich…“ In der Regel erkennen die Betroffenen ihren Fauxpas und suchen einen Ausweg. Den sollte man dann auch anbieten: „Ich fasse jetzt mal zusammen…“

Zur Person

Claudia Fischer

Claudia Fischer gilt als eine der erfolgreichsten Telefontrainerinnen Deutschlands. Ihr Motto „Bei Anruf Umsatz“, zu dem mit gleichnamigen Buchtitel im GABAL Verlag in Kürze ihr siebtes Buch erscheint, steht für effiziente, nachhaltige Kommunikation mit Kunden und vermittelt essenzielle Erfolgsfaktoren für den Vertrieb, Kundengewinnung und -bindung.-. Sie zählt zu den bekanntesten Experten im Bereich „Telefon-Kommunikation“ und legt in ihrer Arbeit besonderen Wert darauf, den Faktor Mensch als Aktivposten zu sehen und nicht als Störfaktor.