Nächste Haltestelle: Dienstleistung

10. April 2014

Es spricht vieles dafür, den Weg zur Arbeit im öffentlichen Nahverkehr zurückzulegen. Nicht nur die ökologische Komponente, sondern auch der Erlebnisfaktor spricht dafür – im positiven Sinne, Ansätze für moderne Führung inklusive, wie Ulrich Pfaffenberger in seinem Kommentar erläutert.

Freitagabend in der S-Bahn, ganz vorne im Zug. Eine Haltestelle draußen auf dem Land. Gut erkennbar: ein wartender Rollstuhlfahrer. Der S-Bahn-Fahrer kommt ins Abteil, bereitet die Rollrampe vor, weist dem Fahrgast den Weg. Der aber hat Probleme: „Mein Elektro-Rollstuhl ist neu, den habe ich noch nicht im Griff.“ Sprich: Er kriegt die Kurve auf die Rampe nicht, die Fahrplantafel ist im Weg. Der Fahrer: „Warten Sie. Ich setze den Zug ein paar Meter vor, dann haben Sie genügend Wenderaum.“ Gesagt, getan, alles klappt. Vier Stationen weiter verlässt der Rollstuhlfahrer die Bahn wieder. Der Fahrer: „Ich habe gleich etwas früher gehalten, diesmal geht’s ohne Probleme.“

Was auch immer den Fahrer bewogen hat, sein Verhalten ist ebenso vorbildlich wie selten. Offenbar hat er genügend Courage im Kreuz, um sich weder vor Vorwürfen seitens seiner Vorgesetzten noch seitens der Fahrgäste zu fürchten, die nicht den Grund für die Verspätung sehen, sondern nur die Zeiger auf der Uhr. Offenbar ist er in der Lage, eigenverantwortlich und kreativ Lösungen für eine Situation zu schaffen, die er zwar nicht herbeigeführt hat, die er im Moment aber als einziger entschärfen kann. Offenbar sieht er in den Menschen auf dem Bahnsteig nicht nur Beförderungsfälle, sondern ihm persönliche anvertraute Kunden.

Es mag sein, dass dieser Mann im operativen Bereich aufs Jahr gerechnet unterhalb des kalkulierten Optimums beim Ertrag bleibt. Es mag sein, dass die saldierte Kundenzufriedenheit bei einem glücklichen Rollstuhlfahrer vs. einiger Dutzend verspätet-mürrischer Pendler ins Negative kippt. Es mag aber auch sein, dass der Fahrschüler, der neben ihm im Fahrstand saß, hier eine Lektion fürs live-long-learning erhielt. Oder dass die unmittelbar beobachtenden Passagiere ihre Meinung über die oft beklagte Qualität ihres Verkehrs-Dienstleisters etwas zum Besseren hin veränderten. Oder, dass der „Faktor Mensch“ die wahre Größe beim Ermitteln eines Unternehmens-Werts ist.

Viele unwägbare Faktoren, aber ein daraus abzuleitender Gedanke: Wenn es gelingt, Menschen wie diesen S-Bahn-Fahrer zusammen mit seinen Fähigkeiten zu erkennen und zu fördern, ist das mehr wert als Dutzende aufwendig konstruierter Programme zur Steigerung von Service-Orientierung, CSR oder Ethik im Unternehmen. Hier verfügt HR über einen enormen Hebel für a) die Personalentwicklung allgemein und b) für moderierendes Eingreifen, falls individuelles Engagement zu einem Fall fürs Beschwerdemanagement wird.

investor relations