Wie viel Prozent sollen es sein?

24. September 2012

Für jedes Service Level Agreement gibt es einige unverzichtbare Elemente, mit denen derartige Vereinbarungen erst für beide Seiten griffig werden. Wer hier vorab ins Detail geht, verhindert spätere Reibungsverluste durch strittige Kleinigkeiten.

Verhandlungsmöglichkeit. Ein SLA wird zwar am Ende jedes Einkaufsvorgangs verbindlich vereinbart – zuvor jedoch ist es Verhandlungsmasse, in die beide Seiten ihre Vorstellungen, Wünsche und Möglichkeiten einbringen. „Unabänderliche Wünsche“ des Auftraggebers werden damit in der Regel genauso zur Preisfrage wie „nicht leistbare Faktoren“ des Auftragnehmers.

Priorisierung und Gewichtung. Unterschiedliche Aufgaben haben unterschiedliche Bedeutung im betrieblichen Ablauf. Ein SLA sollte daher berücksichtigen, wie dringend, folgenschwer und aufwendig jede Aufgabe ist und dies in einem Ranking definieren. Entsprechend daran werden auch Kosten, Zeit und die eventuelle Rückstufung anderer Aufgaben definiert.

Zeitrahmen. Bei der Definition der Zeiten, in denen ein Auftrag abgewickelt werden muss, empfiehlt sich differenziertes Vorgehen. Da gibt es zunächst die „Reaktionszeit“, in der ein Auftrag bestätigt wird. Dann die „Ausführungszeit“, in der dieser Auftrag erledigt wird. Und dann noch die „Erledigungszeit“, nach der alle Korrekturen und Nachbesserungen abgeschlossen sein müssen – wobei die Fristen immer für beide Seiten bindend sind.

Verfügbarkeit. 100 Prozent kann keiner garantieren – aber wie viel Spielraum darf es dann sein? Bei Rechenzentren liegt die Bandbreite irgendwo zwischen 99 Prozent und 99,9 Prozent der Nutzungszeit. Hier liegt der Haken: Auf den Tag gerechnet sind das bei 99 Prozent gerade mal 38 Sekunden, aber übers Jahr mehr als dreieinhalb Tage akzeptierte Ausfall- bzw. Wartezeit. Im Personalbereich empfiehlt sich daher die Vereinbarung von Fristen zwischen Auftrag und Lieferung inklusive Toleranzwerten.

Kommunikation. Sowohl die Form und der Weg eines Auftrages wie auch die Form und Inhalt seiner Annahme müssen kommunikationstechnisch klar definiert sein. Das gilt insbesondere für die Vollständigkeit von Unterlagen und die Verbindlichkeit von Anfrage und Lösung, damit jeder Beteiligte weiß, wann „die Uhr zu ticken beginnt“. Wichtiger noch als die Regulation der Standards sind Vorgaben für die Bewältigung von Störungen, Krisen oder Fehlern – von der „Alarmmeldung“ bis zur „Entwarnung“ sorgt ein geregelter Kommunikationskreislauf für präzise Erfüllung der SLA. Empfehlenswert sind hierbei auch Elemente wie das „Sechs-Augen-Prinzip“, um Missverständnisse und Fehlinterpretationen zu vermeiden.

Zuständigkeit. Jede SLA sollte Bestimmungen enthalten, wer dafür zuständig ist, Probleme zu erkennen, zu dokumentieren und eine Lösung entsprechend der SLA in die Wege zu leiten. Wer auch immer diese Pflicht alleine auf sich nimmt, ist schlecht beraten.

Protokollierung. Beide Seiten müssen definieren, wer in welcher Form und in welchem Umfang die Abwicklung des Auftrags und die gelieferte Qualität dokumentiert. Dazu gehört auch die Aufbewahrung aller Kommunikation zum Thema.

Vertragsstrafen. Im Innenverhältnis schwerer durchzusetzen als im Außenverhältnis sind die Parameter, die greifen, wenn das SLA nicht oder unzureichend erfüllt wird. Die entsprechenden Sanktionen – beim internen Dienstleister also in der Regel Nicht- oder Minderberechnung – müssen vorab eindeutig festgelegt werden, ebenso wie die eventuell erforderliche Schiedsinstanz. Eine Verrechnung mit anderen Leistungen des Dienstleisters sollte der Auftraggeber nicht akzeptieren.

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