Das Telefon ist für alle da – auf ins Training

17. August 2015

Lohnt sich Telefontraining für Mitarbeiter? Darauf gibt’s nicht nur beim Verkauf ein „Ja“.

Personalverantwortliche haben es auf dem Radar: Für den Kontakt mit dem Kunden ist eine gute Qualifizierung immer gerechtfertigt. Aber auch in anderen Bereichen zeigt die Schulung für den richtigen Umgang mit dem Telefon und dem Angerufenen positive Effekte – wenn man den Überlegungen der Dozentin und Buchautorin Claudia Fischer folgt.

Dass jemand heute noch ein gedrucktes Buch mit dem Titel „99 Tipps für erfolgreiche Telefonate“ veröffentlicht, mag zunächst überraschen. Ist dieses Thema nicht eigentlich schon durch, seit Deutschland vor gut einem Jahrzehnt seinen Call-Center-Hype erlebt hat? Ist es nicht eigentlich selbstverständlich, dass einem Mitarbeiter mit Außenkontakt einige Handreichungen übergeben werden, wie er mit seinen Telefonkontakten umgeht? Gehört es eigentlich nicht zu den Selbstverständlichkeiten im Arbeitsleben, dass man sich selbst Gedanken darüber macht, wie Telefonate effizient zu gestalten sind?

Floskeln kaschieren Unwissen und Unwillen

Offenbar nicht, wie jeder von uns bei gründlicher Gewissenserforschung einräumen muss. Es ist nur allzu menschlich, dass bei einem ersten Gespräch der überhörte oder nur unzulänglich verstandene Name des Gesprächspartners in Vergessenheit gerät: Winter? Kindler? Binder? Oder dass wegen kaum erträglicher Redundanz des Gesprächs die Gedanken abschweifen und beginnen, der Hand Klickbefehle fürs Internet zu senden. Oder dass Floskeln dafür herhalten müssen, unser Unwissen oder unseren Unwillen zu kaschieren.

Wer Claudia Fischers gerade erschienenes Handbuch (ISBN: 978-3869366685) liest – was wegen der praktischen Stückelung in 99 Kapitel sehr leicht fällt – wird zweierlei feststellen. Erstens: Wer einem anderen etwas verkaufen will, kommt gar nicht umhin, sich auf seine Telefonate vorzubereiten, diese konzentriert zu führen und bei der Sprache auf die Zuwendung zum Gesprächspartner zu achten. Zweitens: Was im Verkauf zu mehr Effizienz und Erfolg führt, ist fraglos auch in allen anderen Bereichen eines Unternehmens von Nutzen, Stichwort „interner Kunde“.

Buchlektüre frischt Grundlagen auf

Das kompakte Buch ist auch deswegen so praktisch, weil es durchaus geeignet ist, die eine oder andere Nach-Schulung zu ersetzen. Es liefert zudem praxisbewährte Grundlagen für einen idealerweise zu erstellenden, firmeninternen Telefonats-Kodex. Denn ob es um Teamwork oder um Integration geht, um Prozesseffizienz oder um Gesprächskultur – ein Satz Fischers aus ihrem Vorwort macht klar, welche Macht dem Faktor „Telefon“ im Unternehmensgefüge zukommt: „Im Gespräch von Mensch zu Mensch zeigen sich Sympathie und Empathie, lassen sich Missverständnisse ausräumen, können die Kommunikationspartner mit Kompetenz überzeugen.“

Telefonate als Gegenmittel zur E-Mail

Man merkt der Autorin die vielen Jahre Erfahrung auf dem Gebiet an. Vor allem wenn sie bekannte Schwächen und schlechte Gewohnheiten anspricht, wird das spürbar. Aber zugleich stärkt sie in ihren Lesern das Vertrauen in die eigene Fähigkeit, sich das Telefon untertan zu machen und die dort geführte Kommunikation nicht mehr als Belastung zu empfinden, sondern als Chance im Wettbewerb mit den allgegenwärtigen, wortreichen Dialogen per E-Mail.

Vielleicht also braucht man nicht jeden Mitarbeiter in ein Telefontraining zu senden, aber – gerade in kleineren und mittleren Unternehmen – ein Exemplar dieses Buches zum Selbstlernen und gelegentlichen Auffrischen sollte es der Firma schon wert sein, dass aus Sprechblasen konstruktive Beiträge zum Unternehmenserfolg werden.

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