Einfach mal anrufen führt zu nichts

17. August 2015

Telefontrainerin Claudia Fischer gibt im Interview nützliche Tipps für mehr Effizienz. Eine Aufgabe, die interne wie externe Telefonate angeht. Denn oft scheitert die Kommunikation, wie im Beispielgespräch zu hören ist, an grundlegenden Dingen.

Zauberworte stellen die Weichen zwischen Erfolg und Scheitern

Ein großer Anteil der geschäftlichen Kommunikation läuft, extern wie intern, über das Telefon. Mit der wachsenden Flut an Informationen wächst hier der Bedarf nach Klarheit und Verbindlichkeit – aber auch nach richtigem Reagieren bei Beschwerden, Störungen und Ärger.

Was ist die Grundvoraussetzung dafür, dass ein Telefonat für alle Beteiligten zufriedenstellend verläuft?

Claudia Fischer Die ersten Sekunden entscheiden. Wie oft greifen wir unkonzentriert zum Hörer, gedanklich noch bei der bisherigen Tätigkeit? Und schon sind uns wesentliche Dinge entgangen wie der Name oder die Firma des Anrufers. Das bedeutet: Beenden oder unterbrechen Sie die bisherige Tätigkeit, gehen Sie bewusst und konzentriert ins Gespräch, machen Sie sich von Anfang an Notizen – und bleiben Sie das ganze Telefonat über auf diesem Niveau. Das gilt übrigens auch für abgehende Gespräche: Nur wer vorbereitet und aufmerksam in diese Aufgabe hineingeht, kann mit soliden Ergebnissen rechnen.

Telefonate verlaufen oft schnell und spontan. Sollten wir trotzdem jedes Wort auf die Goldwaage legen?

Claudia Fischer Der Wahl der richtigen Worte kommt eine wichtige Rolle dabei zu, ob ein Gespräch erfolgreich verläuft. Gleichwohl ist diese Wahl eine Fähigkeit, die jeder erst einmal für sich im Laufe der Zeit zu entwickeln hat. Ein guter Anfang besteht darin, bestimmte Reizworte zu vermeiden. Wer „Sie haben mich falsch verstanden“ sagt, signalisiert dem Gegenüber: „Du kannst ja nicht zuhören.“ Oder Sätze wie: „Das weiß ich nicht“ oder „Da muss ich mal nachschauen“ – können erstens als klares Zeichen von Inkompetenz interpretiert werden und zweitens, wegen dem „muss“: „Du zwingst mich etwas zu tun, was mir Mühe macht.“ Es lohnt sich sehr, solche Negativ- oder Anti-Begriffe zu vermeiden. Das schützt davor, dass Gespräche eine negative Wendung nehmen.

Aber wenn man etwas wirklich nicht weiß?

Claudia Fischer Dann sollten Sie die Antwort wenigstens positiv formulieren und dem Gesprächspartner signalisieren, dass Sie sich um sein Anliegen kümmern: „Das ist wirklich eine gute Frage. Ich klär‘ das für Sie ab.“

Bei der Gelegenheit: Gibt es auch Regeln, wie man richtig Fragen stellt?

Claudia Fischer Auch hier ist es ratsam, auf das Formelhafte zu verzichten. Es haben sich einige Floskeln eingebürgert – wie „Darf ich…“ oder „Können Sie“ – die schon von vorneherein die Botschaft platzieren, dass es dem Fragenden gar nicht so sehr auf die Antwort ankommt, sondern dass er nur (s)eine Botschaft an den Mann bringen will. Unreflektiert und gewohnheitsmäßig. „Kann ich Ihnen helfen?“ ist dabei der größte Frage-Fettnapf von allen. Floskelhafte Fragen provozieren bzw. verführen den Gefragten zu unerwünschten Antworten. Eine zielorientierte Frage erkennen Sie daran, dass sie geradeheraus erfolgt und ein ehrliches Interesse an der Antwort enthält. Zum Beispiel: „Was an weiteren Informationen, etwa eine technische Beschreibung des Produkts, wünschen Sie (sich) noch, zusätzlich zu den Unterlagen, die ich Ihnen überlassen habe?“

Gibt es auch positive Zauberworte?

Claudia Fischer Aber sicher. Wir haben sie als Kinder gelernt: „Bitte“ und „Danke“. Aber weil wir damals oft gezwungen wurden, sie zu benutzen, tun wir uns schwer, sie offen und unbefangen zu verwenden. Dabei gibt es so viele Anlässe im täglichen Arbeitsleben, einmal „Danke“ zu sagen – und wenn es für die zuverlässige Einhaltung des vereinbarten Telefontermins ist. Ein Danke kommt fast immer zur rechten Zeit, besonders im aktuellen Moment, oft aber auch noch im Nachhinein.

Volle Konzentration – anstrengend, aber lohnend

Vermutlich ist es dann genauso angebracht, um Entschuldigung zu bitten?

Claudia Fischer Genau. Das ist auch die richtige Formulierung, nicht „ich entschuldige mich“, was umgangssprachlich oft falsch formuliert wird. Entschuldigen kann nur der, der unter dem Fehler zu leiden hatte. Daran erkennen Sie auch, ob es einer ehrlich damit meint. Ausreden oder eine Schuldzuweisung an Dritte dagegen werden als das verstanden, was sie sind: ein billiger Versuch, den Kopf aus der Schlinge zu ziehen, ohne dass einem die negativen Folgen für den Gesprächspartner wirklich nahe gehen. Eine ernst gemeinte Entschuldigung schließt daher auch immer einen Vorschlag zur Wiedergutmachung oder Nachbesserung ein. So etwas bleibt in Erinnerung.

Wie kann man sich denn beim Angerufenen noch positiv positionieren?

Claudia Fischer Eine meiner Empfehlungen auf diesem weiten Feld lautet: Gehen Sie die „extra Meile“. Denken Sie nur an Ihre eigenen Dienstleister, mit denen oder bei denen Sie Termine haben – Arzt oder Friseur zum Beispiel. Bei wie vielen von denen ist es denn schon üblich, Sie am Tag vorher zur Erinnerung noch einmal anzurufen? Verlassen Sie sich nicht auf die automatische Erinnerung aus dem Outlook, rufen Sie selbst an. Das ist nicht zuletzt ein Zeichen von Wertschätzung. Genauso wie ein ehrliches Interesse am Menschen, der am anderen Ende der Leitung sitzt.

Lässt sich das überhaupt noch ehrlich rüberbringen? Es sind doch viele Themen im zwischenmenschlichen Bereich tabuisiert oder können falsch verstanden werden?

Claudia Fischer So weit brauchen Sie gar nicht zu gehen, dass Sie die Privatsphäre des Gesprächspartners gar nicht berühren. Es reicht doch meistens schon, wirklich von Anfang bis Beginn aufmerksam zuzuhören und darauf zu achten, dass Ihnen nichts entgeht, weil Sie zum Beispiel sich nebenher durch E-Mails klicken oder dergleichen. Sie glauben gar nicht, welche erfreuliche Wirkung im Gespräch eine Anmerkung hat, die so beginnt: „Sie haben da vorher etwas zu … gesagt, das greife ich jetzt noch einmal auf.“ Wie vorhin schon gesagt: Volle Konzentration von Anfang bis Ende des Gesprächs macht den Unterschied.

Manchmal ist das aber einfach nicht machbar. Zum Beispiel, weil es laut wird im Großraumbüro oder die Feuerwehr am Fenster vorbeifährt…

Claudia Fischer Diese „Begleitmusik“ spielt natürlich eine Rolle, sowohl beim Anrufer wie beim Angerufenen. Alles, was zusätzlich zur Stimme über die Leitung kommt, ist interpretationsfähig – zum Beispiel Gesprächslärm, ein tiefes Durchatmen oder, besonders schlimm, das Klappern einer Tastatur. So etwas nimmt jeder von uns subjektiv wahr und trifft sein Urteil: Mein Anruf stört, mein Gesprächspartner hat kein Interesse, ich nerve… Der, der etwas will, ist zudem gut beraten, solche Wahrnehmungen lieber positiv als negativ zu bewerten, um dann aber aktiv darauf zu reagieren: „Bei Ihnen im Büro scheint es recht laut zu sein. Möchten Sie, dass wir das Gespräch später fortsetzen, wenn es ruhiger ist oder ist es so in Ordnung für Sie?“

Gibt es einen Trick, wie man vermeidet, selbst solche Signale zu senden?

Claudia Fischer Die erste Empfehlung ist kein Trick, sondern eine Frage des Anstands: Multitasking-Nebenher-Telefonate gehören sich nicht. Der zweite Ratschlag betrifft die Körperhaltung und die Atmung. Wer hier typwidrige Positionen einnimmt – Hörer unters Kinn geklemmt, Hände auf der Tastatur – verändert seine Stimme zum Negativen. Das Einfachste liegt, wie immer, am nächsten: Herausfinden, in welcher Haltung Sie am entspanntesten und aufmerksamsten telefonieren, diese Haltung zu Beginn des Gesprächs einnehmen und bis zum Ende dabei bleiben. Das hat einen schönen Effekt…

Welchen?

Claudia Fischer Sie klingen und wirken authentisch, Stimme und Sprache „spielen“ zusammen. Sie sind aufmerksamer, bekommen kleinste Nuancen mit; auch, wenn ein Kunde gerade „ja“ gesagt hat und verpassen nicht den erfolgreichen Abschluss, weil Sie gerade geistig und körperlich ganz woanders sind.

Info zur Person Claudia Fischer

Claudia Fischer betreute bei Mercedes-Benz acht Jahre lang unterschiedliche kaufmännische Aufgaben, unter anderem baute sie als 24-jährige ein Verkaufsbüro in Chemnitz mit auf. Es folgten dreieinhalb Jahre bei UPS mit Leitung der Abteilung Telesales/Teleservicing und Verantwortung für alle relevante Messen, das Sportsponsoring und die Incentives in der Central Europe Region. Seit 1995 ist sie als Telefontrainerin, zertifizierter Coach und Fachbuchautorin tätig. In Deutschland gehört sie zu den bekanntesten Experten im Bereich „Telefon-Kommunikation“. Ihr Buch http://www.telefontraining-claudiafischer.de/fachbuecher/99-tipps-fuer-e... „99 Tipps für erfolgreiche Telefonate“ kommt dieser Tage auf den Markt.

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