Neue Grenzen auf der Gesprächsebene

1. April 2017

„Worte sind Waffen“ hat Tucholsky einst formuliert. Selbst ohne böse Absicht können sie verletzten. Firmen und Mitarbeiter sind gefordert, sich auf veränderte Empfindsamkeiten rund um den Globus einzustellen.

  • Politische und gesellschaftliche Veränderungen rund um den Globus machen vertraute Spielregeln obsolet
  • Die Zurückhaltung von Ansprechpartnern wird größer, die Schutzzone unangemessener Gesprächsthemen wächst
  • Was für Grenzverletzungen nach außen zutrifft, gilt auch innerhalb des Unternehmens; weshalb der interne Wissens- und Erfahrungsaustausch an Bedeutung gewinnt.

Eine harmlose Frage über „Gott und die Welt“ – und schon a) explodiert mein Gegenüber, b) versinkt der sonst so Redselige ins Schweigen oder c) weicht der gerade noch so konzentrierte Ansprechpartner auf Belanglosigkeiten aus. Was ist passiert? Wir haben eine unsichtbare Grenze überschritten, sind dem anderen zu nahe getreten, die Kommunikation ist gestört.

Neue Tabus machen sich breit

Gerade bei unbekannten Personen oder in Gesprächen außerhalb des eigenen Kulturkreises passiert derlei relativ leicht. Schon in der Vergangenheit gab es bekannte Tabus: Hier sprach man nicht über Religion und Politik, dort nicht über Familie und Hobbies. In jüngster Zeit häufen sich indes einschlägige Erlebnisse mit negativen Überraschungen. Beschäftigte, die im Auftrag der Firma im Ausland unterwegs sind, müssen sich auf unerwartete Situationen einstellen.

Kurzfristiger Wandel erzeugt neue Hürden

Woher das kommt? Umwälzende politische Verhältnisse rund um den Globus, die daraus resultierenden Verwerfungen zwischen den Kulturen und eine wachsende Vorsicht der Angesprochenen vor möglichem Fehlverhalten belasten zunehmend das offene Gespräch. Der Wandel vollzieht sich mitunter sehr kurzfristig. Selbst dort, wo jahrelang alles „glatt“ gelaufen ist, führen die Kommunikationswege nun über rauen Boden und stolprige Wurzeln.

Warum müssen sich Unternehmen auf diese Situation einstellen?

Störungen und Krisen im Dialog haben das Potenzial, bestehende Geschäftsbeziehungen zu beschädigen oder neue Kontakte erst gar nicht zustande kommen zu lassen. Was nicht nur für Gespräche mit Partnern im Ausland gilt, sondern auch bei der Ansprache von potentiellen Kunden oder Mitarbeitern zutrifft: Hat das Gegenüber das Gefühl, unter Vorurteilen betrachtet und angesprochen zu werden, greifen sehr schnell Schutz- oder Abwehrmechanismen. Die Chancen sinken, dass die Beteiligten überhaupt noch zum Kern der Sache vordringen.

Warum müssen Unternehmen ihre Mitarbeiter auf diese Situation einstellen?

Wer im Dienst seines Arbeitgebers mit der Außenwelt in Kontakt tritt – egal bei welchem Anlass und auf welcher Ebene – tut dies nicht zuletzt im Vertrauen, dass Vorgesetzte den Auftrag dazu nach bestem Wissen und Gewissen gegeben haben. Sprich: Arbeitnehmer empfinden (und befinden) sich in solchen Situationen in der Fürsorge ihres Brötchengebers. Auch wenn das nicht von Eigenverantwortung und Eigeninitiative befreit, ist der „gute Glaube“ doch ein hohes Gut. Wird dieser auf die Probe gestellt und enttäuscht, riskiert der Arbeitgeber, dass sich seine Schutzbefohlenen getäuscht oder verheizt fühlen. Irritation, Demotivation oder Angst sind die Folge, das Ziel des Auftrags und der Geschäftserfolg sind gefährdet.

Von wem lässt sich angemessenes Verhalten lernen?

Für interkulturelle Trainings gibt es externe Anbieter wie Sand am Meer. Viel wertvoller, weil mit den Abläufen im Unternehmen und mit den Aufgaben der Kollegen vertraut, sind jedoch eigene Mitarbeiter aus dem jeweiligen Kulturkreis, die ihr Wissen bereitstellen und teilen. Auch Geschäftspartner mit entsprechendem Background kommen in Frage. Wie häufig, wenn es um Agieren auf unbekanntem oder wenig vertrautem Terrain geht, ist die langfristige, geplante und sorgfältige Vorbereitung der Betroffenen das A und O. Das Aushändigen einiger Ausdrucke aus dem Reise-Knigge oder das Bereitstellen freundlicher Internet-Links greift eindeutig zu kurz.

Kann man trainieren, wie man mit solchen Situationen umgeht?

Auch in diesem Fall sind Kollegen aus dem eigenen Unternehmen die besten Sparringspartner. Zudem dringen so eventuelle Schwächen oder Fehler nicht nach draußen. Nützlich ist zudem ein unmittelbarer Erfahrungsaustausch mit anderen Mitarbeitern, die selbst gerade jenseits der Grenzen unterwegs waren. Es ist Aufgabe von Führungskräften und Personalverantwortlichen, entsprechende Arbeitsgruppen oder Workshops anzusetzen und zu moderieren, um Zufälle auszuschalten und Effizienz sicherzustellen. Dies ist Bestandteil eines aktiv betriebenen Wissensmanagements.

Was tun, wenn Grenzen überschritten wurden und Schäden eingetreten sind?

Eine klare Aufgabe für das Beschwerdemanagement bzw. das CRM-Team bei externen Schäden sowie für das Fehlermanagement und die zuständigen Führungskräfte bei internen Angelegenheiten – schließlich zielen ja Regelungen wie das Allgemeine Gleichstellungsgesetz (AGG) in die gleiche Richtung. Alle Vorfälle und daraus gewonnene Erkenntnisse gehören zudem sorgsam kommuniziert, um möglichen nachfolgenden Missverständnissen oder Eskalationen vorzubeugen.

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