Service Level Agreements: Qualität bis ins Detail geregelt

24. September 2012

Die IT hat schon vor Längerem den Anfang gemacht, zahlreiche weitere Dienstleistungssektoren haben inzwischen nachgezogen: Service Level Agreements sind heute gang und gebe, um Servicequalität messbar zu machen - auch in der Personalarbeit.

Die Frage nach Messbarkeit und Bewertbarkeit der gelieferten Leistung.

Wenn Unternehmen ihre Personalabteilung aufwerten – sei es als interner Dienstleister mit Rentabilitätspflicht, sei es als integrierter Bestandteil von Shared Services – rückt sehr schnell die Frage nach Messbarkeit und Bewertbarkeit der gelieferten Leistung in den Vordergrund. Gerade jene Abteilungen und Unternehmensbereiche, die bereits in der Vergangenheit sich diesen Kriterien stellen mussten, werden, sobald sie für Personalservice zur Kasse gebeten werden, eine Gleichbehandlung einfordern. Als neutrales und akzeptiertes Instrument haben sich hier Service Level Agreements (SLA) erwiesen. Sie werden in den meisten Unternehmen schon seit längerer Zeit mit Soft- und Hardwarelieferanten für IT und Kommunikation geschlossen. Auch auf anderen Ebenen sind sie alltäglich geworden. Wobei die in der Vergangenheit überwiegend geübte Praxis, SLAs vor allem mit externen Lieferanten abzuschließen, inzwischen im internen Geschäftsverkehr genauso an der Tagesordnung ist.

Eine SLA hat den Vorzug, dass sie sachlich und übergeordnet, stets jedoch bis ins Detail hinein schon vorab die Leistungen regelt, die der Auftraggeber vom Dienstleister erwartet. Die Häufigkeit eines Services ist darin genauso fixiert wie die Verfügbarkeit, die erwartete Qualität ist beschrieben ebenso die versprochene (und damit einforderbare) Service-Fähigkeit sowie die Termine, die seitens des Dienstleisters einzuhalten sind. Gerade die Gegenseitigkeit dieser „Roadmap für Zusammenarbeit“, die sich im Wort „Agreement“ spiegelt, macht sie jederzeit und uneingeschränkt anwendbar und schützt beide Seiten vor Überraschungen: Jeder weiß genau – und kann schon im Vorfeld darauf Einfluss nehmen – worauf er sich einlässt. Letztlich handelt es sich um nichts anderes als die im Einzelfall anwendbare Checkliste für das Einhalten zertifizierter Qualitäten.

Für den einen Übersicht über Ausgaben, für den anderen die Rechtfertigung für den entstandenen Aufwand.

Ein weiterer Vorteil, der ebenfalls auf Gegenseitigkeit beruht: Die Kosten, die aus einem auf SLA fußenden dem Dienstleistungsvertrag entstehen, lassen sich „verursachungsgerecht“ genau den Leistungsempfängern zuordnen. Das verschafft den einen die Übersicht über ihre Ausgaben, den anderen die Rechtfertigung für ihren Aufwand. Die Grundregel dabei lautet: Je klarer die Vereinbarung, desto klarer die Kosten. Diese Transparenz, wie sie ohne SLA fehlt und wie sie bisher gerade bei Leistungen der Personalabteilung kaum vorhanden ist, liefert insbesondere dem Controlling wesentliche Hinweise auf die Effizienz von Leistungen. Sie macht den Aufwand planbar und an wechselnde Verhältnisse anpassbar. Und sie sorgt nicht zuletzt in den meisten Fällen dafür, dass Serviceleistungen mit mehr Respekt und Kostenbewusstsein genutzt werden.

In der Summe ergibt sich daraus auch noch eine belastbare Grundlage für neue Verhandlungen in der Zukunft, bei denen sich neue SLAs auf die erlebten Erfahrungen hin anpassen lassen. Gerade in einem Bereich wie „Human Ressources“, in denen vielfach weiche Faktoren und menschliche Aspekte zum Tragen kommen, erlaubt eine SLA den Aufbau eines greifbaren Rahmens, innerhalb dessen sich Dienstleistung und deren Nutzung abspielt. Beide Seiten haben dadurch fassbare und verbindliche Kriterien in der Hand, über die sich kommunizieren und mit denen sich arbeiten lässt – wie jeder Unternehmensbereich in der Regel schon aus dem täglichen Umgang mit der IT weiß, deren SLAs für einen reibungslosen und kalkulierbaren Betrieb inzwischen unverzichtbar sind.

Da SLAs für die Personalabteilung derzeit noch dünn gesät sind und wegen der noch schmalbandigen Praxiserfahrung auch kaum in die Öffentlichkeit dringen, empfiehlt es sich Orientierung dort zu holen, wo es das umfangreichste Anwendungsknowhow gibt: in der IT. Übung macht den Meister – und von denen lässt sich auch am meisten lernen. Wenig überraschend daher auch, dass sich bei IT-Spezialisten wie der Mainzer 3Ply Projects, die selbst regelmäßig unter SLAs arbeiten, praxisbewährte und weitgehend übertragbare Anleitungen zur Gestaltung von Service Level Agreements abrufen lassen (Eine Checkliste zum Download finden Sie hier).

Übertragbar deshalb, weil die Parallelen zwischen „Data Ressources“ und „Human Ressources“ in der betrieblichen Anwendung erstaunlich sind. So gibt es in Sachen Personalarbeit genauso wenig eine gesetzlich definierte Qualitätsbestimmung wie in der IT, die in ihre Schärfe und Prägnanz tatsächlich brauchbar wäre. Allenfalls der §243 Abs. 1 des BGB wäre nach Auffassung von Rechtsexperten wie dem Fachanwalt Dr. Walter Rath hier anwendbar, der in aller Schlichtheit zur „Gattungsschuld“ ausführt: „(1) Wer eine nur der Gattung nach bestimmte Sache schuldet, hat eine Sache von mittlerer Art und Güte zu leisten. (2) Hat der Schuldner das zur Leistung einer solchen Sache seinerseits Erforderliche getan, so beschränkt sich das Schuldverhältnis auf diese Sache.“ Übersetzt: Durchschnitt ist normal, mehr darf nicht erwartet werden. Wer Überdurchschnittliches erwartet, muss sich selbst darum kümmern.

Mit Kosten allein lässt sich die Qualität von interner wie externer Personalarbeit nicht steuern.

 

Beim Umsetzen dieser grundsätzlichen Überlegung in die Praxis empfehlen Controlling-Spezialisten wie Dr. Christof Schimank und Günter Strobl von der Unternehmensberatung Horváth und Partner, eine intensive und grundsätzliche interne Marktorientierung (vgl. Titelthema) mit allen daraus sich ergebenden Ableitungen inklusive einer Preisliste. „Damit wird die Leistung – entsprechend der Gestaltung der Service-Levels – auch für den Kunden erkennbar und vergleichbar“, schreiben sie in ihrem Aufsatz „Controlling in Shared Service Centern“.

Lesen Sie hierzu auch Wie viel Prozent sollen es sein?. Der Artikel zeigt einige unverzichtbare Elemente jedes Service Level Agreement auf.

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