Wissen kompakt zum Thema „HR als Dienstleister“

24. September 2012

Die gleichen Maßstäbe, die externe Kunden an ihre Dienstleister anlegen, gelten auch, wenn man interne Kunden überzeugen will. Denn der Transfer bei diesem „human factor“ verläuft grenzenlos.

Zahlen und Fakten

Wo ansetzen bei der Dienstleistungsqualität?

Die gleichen Maßstäbe, die externe Kunden an ihre Dienstleister anlegen, gelten auch, wenn man interne Kunden überzeugen will. Denn der Transfer bei diesem „human factor“ verläuft grenzenlos. Nützliche Ansatzpunkte liefert hier das Ergebnis einer Umfrage, mit der die Qualitätsexperten von DEKRA 2007 wissen wollten, wie die Verbraucher über die Dienstleistungsqualität in Deutschland denken.

Welcher Effizienzgewinn steckt in Shared Services?

Das Shared Service Center nutzt Einsparpotenziale und kann bei entsprechender Umsetzung die Kosten für mehrere Unternehmensfunktionen massiv reduzieren. Das genaue Einsparpotenzial der einzelnen Funktionen ist von Branche zu Branche verschieden und hängt von der Art des Unternehmens ab. PriceWaterhouseCooper (PwC) hat eine Tabelle zusammengestellt, die Erfahrungswerte für Einsparungen (wie auch Benchmarks) durch die Implementierung von Shared Service Centern in ausgewählten Unternehmensfunktionen zeigt.

Linktipps

„Kundenmonitor Deutschland“ ist Servicequalität auf der Spur

Der jährlich aufs Neue ermittelte „Kundenmonitor“ gilt als die umfassendste Langzeitstudie zur Messung der Kundenzufriedenheit in Deutschland und wird jährlich vom unabhängigen Forschungsinstitut ServiceBarometer AG (München) herausgegeben. In der aktuell zwanzigsten Ausgabe des Kundenmonitor Deutschland wurden insgesamt über 36.000 Interviews zu Anbietern aus 30 Branchen geführt. Als zentrale Messgröße der Kundenzufriedenheit wird die Globalzufriedenheit herangezogen, basierend auf der Frage „Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem hauptsächlich genutzten Anbieter insgesamt?“. Gemessen wird die Kundenzufriedenheit auf einer Skala von „vollkommen zufrieden“ (=1) bis „unzufrieden“ (=5). Die Benchmarkingdatenbank des Kundenmonitor Deutschland mit Zeitreihen zur Kundenorientierung von Unternehmen aus über 100 Branchen ist eine verlässliche Quelle für wissenschaftliche und unternehmensspezifische Analysen. Zahlreiche Unternehmen nutzen die Ergebnisse dieser unabhängigen Marktstudie zum Vergleich mit Wettbewerbern, zur Identifikation von Leistungsdefiziten und Gefahren sowie als Input für das eigene Kennzahlensystem.

Veröffentlichungen des Kundenmonitors finden Sie hier.

Initiative „ServiceQualität Deutschland“ vergibt Qualitätssiegel „Q“

„Unternehmen müssen nicht nur gute Qualität liefern, sondern ihre Kunden auch zuvorkommend behandeln, gut betreuen und nach deren Wünschen versorgen“, sagt der Präsident des Deutschen Tourismusverbandes e.V., Reinhard Meyer, dazu. „Mit ServiceQualität Deutschland stellen die Betriebe den Menschen in den Mittelpunkt – genau das will der Kunde von heute.“ Die Initiative ServiceQualität Deutschland hilft Unternehmen, gezielt die Qualität ihres Services zu verbessern. Dazu gibt das System ihnen Instrumente an die Hand, mit denen sie ihr Unternehmen und die einzelnen Prozesse darin analysieren können. Die individuellen Maßnahmen, um den Service zu optimieren, generieren die Betriebe selbst. Die „Q-Betriebe“ zeigen im Vergleich zu nicht zertifizierten Unternehmen ein höheres Maß an Service und Kundensensibilität. Sie lernen ihr Angebot so zu strukturieren und anzulegen, dass der Kunde den höchstmöglichen Nutzen daraus zieht. Alle Unternehmen, die mit dem nationalen „Q“ von ServiceQualität Deutschland ausgezeichnet sind, können auch mit dem europäischen „Q“ werben. Denn das deutsche Qualitätsmanagementsystem ist europaweit anerkannt. So zeigt sich die Servicequalität der hiesigen Betriebe nicht nur in Deutschland. Die nach außen anwendbaren Maßstäbe lassen sich auch auf den internen Bereich übertragen.

„Das Portal für mehr Servicequalität“ finden Sie hier.

Lerneffekte bei der Kundenorientierung

Der Wettbewerb „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister“ gibt Dienstleistern verschiedener Branchen und Unternehmensgrößen die Möglichkeit, ihre Kundenorientierung auf Grundlage des wissenschaftlichen 7K-Modells der Universität St. Gallen bewerten zu lassen. „In diesem Wettbewerb hat sich vor allem eins gezeigt: Die Kreativität und Vielfalt der Dienstleister in Deutschland, für ihre Kunden bestehende Services zu verbessern und neue Mehrwerte zu entwickeln, besticht jedes Jahr aufs Neue“, resümiert Dr. Oliver Gaedeke, Geschäftsführer der ServiceRating GmbH. Neben der Preisvergabe bietet der Wettbewerb den teilnehmenden Dienstleistern die einmalige Möglichkeit, sich auf Ebene der Servicestrategien sowie Kundenerlebnisse branchenübergreifend zu vergleichen und in dem Netzwerk der Besten zu lernen. „Der branchenübergreifende Ansatz ermöglicht einen Austausch auf Top-Management-Ebene und stellt für alle Wettbewerbsteilnehmer eine einmalige Lernplattform dar, die sie auch für die Weiterentwicklung ihrer eigenen Markt- und Dienstleistungsstrategien nutzen können“, erklärt Prof. Dr. Peter Maas, Institut für Versicherungswirtschaft der Universität St. Gallen.

Mehr Informationen finden Sie hier.

Literatur

Shared Services in der HR: Das Shared-Services-Konzept findet nach seiner von den USA ausgehenden umfassenden Verbreitung im IT- und Finanzbereich verstärkt im deutschsprachigen Raum Anwendung – gerade auch im Human Resource Management. Nach einer ersten Euphoriewelle zeigen sich jedoch viele Unternehmen ernüchtert von den tatsächlich realisierten Erfolgswirkungen des Konzeptes. Leif E. Moll gibt in seinem Praxisratgeber „Strategische Erfolgsfaktoren von Shared Services im Personalbereich“ (Verlag Springer Gabler, ISBN 978-3-8349-4057-5) einen Überblick über Entwicklungsstand, Gestaltungsoptionen und intraorganisationale Wirkungsbeziehungen von HR Shared Services und liefert anhand von Fallstudien Ansatzpunkte hinsichtlich einer wertorientierten Ausrichtung im Kontext unternehmensspezifischer strategischer Rahmenbedingungen.

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